Думка клієнтів про товар завжди мало значення. Онлайн-торгівля не є винятком. Більш того, у продажів в інтернеті є одна важлива особливість — користувач, вперше купуючи товар, не має можливості скласти особисте уявлення про його якостях і властивості. Помацати, послухати, понюхати, покрутити в руках можливості фактично немає. На допомогу приходять відгуки тих, хто вже мав досвід експлуатації і готовий поділитися своїми враженнями.

У цій статті розглянемо результати різних досліджень, що дозволяють зрозуміти, як відгуки впливають на клієнтів і їх рішення про покупку.

Вплив відгуків на продажу в залежності від:

Чому відгуки важливі

Перед написанням цієї статті наші фахівці вивчили дані, отримані в ході аналізу, проведеного різними дослідницькими групами по всьому світу. Цифри вийшли приблизно однакові.

Як відгуки впливають на рішення про покупку:

  • більше 90% респондентів підтвердили, що знайомляться з відгуками в інтернеті;
  • більше 70% не готові зробити покупку до ознайомлення з коментарями інших покупців;
  • до 97% ( цифра незначно відрізняється в залежності від регіону дослідження ) користувачів, які цікавляться думкою покупців, визнають, що відгуки вплинули на їх вибір;
  • майже 85% користувачів не роблять різниці між оцінкою товарів знайомих і незнайомих людей;
  • наявність на сайті відгуків про товар підвищує конверсію до 4 разів.

как отзывы влияют на продажи картинка

Ці дані підтверджують, що думка навіть незнайомих людей має величезне значення і здатне відігравати вирішальну роль при виборі товару і прийнятті рішення про покупку.

Як відгуки впливають на продажу в різних цінових категоріях

Ступінь ризику безпосередньо залежить не тільки від властивостей продукції, але і вартості товару. Придбання чохла для телефону незадовільної якості не так критично, як витратити 1,5 – 2 тис. Доларів на смартфон, який не відповідає індивідуальним вимогам конкретного покупця. 

Чим дорожче товар, тим грунтовніше користувачі підходять до вибору. Тому наявність відгуків на дорогу продукцію впливає на продажу набагато значніше, ніж при вирішенні про придбання недорогих товарів. 

Найбільш значний вплив коментарі покупців надають на вибір таких товарів:

  • мобільні гаджети;
  • аудіо- та відеотехніка;
  • комп'ютери;
  • побутова техніка.

Наявність відгуків на продукцію високого цінового сегмента здатне підвищити конверсію в 4-5 разів. Додаючи на сайт коментарі покупців більш дешевих товарів ( до $ 100 ), можна сподіватися на зростання конверсії в 2 – 3 рази.

Вплив відгуків на продажу товарів різної категорії

Користувачі уважніше ставляться до досвіду експлуатації, коли мова йде про наступні товарних категоріях:

  • безпеку;
  • медицина і охорона здоров'я;
  • продукція для дітей;
  • товари тривалого використання;
  • техніка і електроніка.

Така підвищена увага і інтерес до чужої думки пояснюються впливом продукції на життя і здоров'я, а також складністю оцінки деяких характеристик, що залежать від особистого сприйняття людини. Загальною інформацією про параметри і властивості товару тут недостатньо.

почему отзывы важны для бизнеса

Отримати безкоштовну консультацію від фахівця з вашого проекту

Вплив джерела інформації на прийняття рішення про покупку

Джерела публікації відгуків про покупку можна розділити на дві групи:

  1. власний сайт інтернет-магазину;
  2. зовнішні джерела:
    • сайти-отзовікі;
    • блоги покупців;
    • соціальні мережі;
    • сайти конкурентів і агрегатори інтернет-торгівлі.

Результати маркетингових досліджень і опитувань покупців показують, що джерело публікація істотно не впливає на ступінь довіри потенційних клієнтів до відгуків. Тому не варто боятися наповнювати оцінками і коментарями покупців картки товарів свого інтернет-магазину. Потенційні клієнти не будуть ставитися до них з більшим підозрою, ніж до опублікованих на сторонніх ресурсах.

где пользователи должны оставлять оценки товару

При цьому можливість познайомитися з інформацією про призначеному для користувача досвіді на сайті магазину підвищує ймовірність здійснення покупки до 4-х разів. Таким чином, відгуки на сайті є ефективним інструментом підвищення продажів і конверсії.

Як негативні і позитивні відгуки впливають на продажу

Переважна більшість користувачів в першу чергу звертає увагу на негативні відгуки. Найчастіше вони містять детальну інформацію про проблему, тому є більш корисними для прийняття рішення про покупку і викликають більше довіри. 

На відміну від позитивних, негативні коментарі дають можливість виправити ситуацію в кращу сторону і підвищити лояльність користувачів. Цього можна досягти завдяки демонстрації:

  • підвищеної уваги і високого ступеня відповідальності компанії;
  • бажання допомогти незадоволеному клієнту вирішити проблему;
  • готовності прислухатися до думки покупців і змінюватися в кращу сторону.

Цього ефекту можна досягти, якісно відпрацьовуючи негативні відгуки покупців на сайті і зовнішніх джерелах. 

Наявність тільки позитивних відгуків викликає сумніви в їх правдивості і чесності веб-ресурсу в цілому. Видаляючи негативні оцінки і коментарі клієнта з сайту, ви ризикуєте знизити рівень конверсії і втратити потенційних покупців. 

Щоб у відвідувачів не виникало підозр щодо чесності інтернет-магазину, не рекомендується підчищати оцінки незадоволених покупців. В ідеалі позитивні відгуки розбавляються негативними, але відсоток останніх повинен бути помітно нижче.

Аналітика показує: користувачі частіше купують товари, рейтинг яких коливається в межах 4 — 4,7 зірок. Більш висока оцінка продукції знижує показник конверсії.

какими должны быть отзывы для конверсии

Як кількість відгуків впливає на конверсію

Один-два коментарі не дозволяють прийняти впевнене рішення про покупку. Такого незначної кількості думок занадто мало для впливу на показники продажів.

65% опитаних в ході маркетингових досліджень користувачів повідомили, що для вибору їм достатньо 10 думок відбулися покупців. Це число може варіюватися в залежності від характеристик товару, категорії продукції і цінової групи. Для деяких позицій, до вибору яких покупці ставляться з більше відповідальністю, необхідно не менше 50 докладних відгуків, а для якихось досить і 5.

В середньому наявність 5 – 10 коментарів клієнтів на сайті інтернет-магазину дозволяють знайти тверду впевненість в покупці і підвищити конверсію.

Як формат відгуків впливає на продажу інтернет-магазину

Докладні відгуки є більш корисними, ніж бальна оцінка товару. Крім того, часто покупці оцінюють не товар, а процес покупки, абсолютно не має відношення до самого продукту. Оцінка без коментаря не дає зрозуміти, що не влаштувало або, навпаки, порадувало покупця і співвіднести це з особистими уподобаннями.

правильно структуровані коментарі з виділенням загальних плюсів і мінусів і поділом тексту на смислові абзаци привертають більше уваги і зручніше у вивченні. Далеко не завжди покупці можуть самостійно написати добре оформлений відгук. Тому рекомендується створювати форми для оцінки товару з виділенням смислових пунктів: основне, недоліки, гідності, детальний коментар, фотографії.

пример формы для отзыва на сайте

Фото користувачів підвищують довіру до їх авторам і самому коментарю. Крім того, вони більш інформативні і корисні, ніж текст.

Останнім часом все частіше з'являються відеоогляди покупців, які дуже зручні і показові. На даний момент це один з кращих форматів оцінки з точки зору ефективності для продажів. В окремій нашій статті ви можете докладніше дізнатися, як мотивувати клієнтів залишити відгук.

висновки

Відгуки працюють і допомагають продавати більше. Тому ми рекомендуємо налагоджувати зворотний зв'язок з клієнтами і мотивувати їх ділитися своїми враженнями про покупку. Значення має не тільки кількість, але і якість коментарів, на яке можна і потрібно впливати.

Не варто боятися негативних відгуків, вони можуть працювати на вас набагато ефективніше похвали. Головне, перетворити їх в власний інструмент маркетингу.

Створюйте образ відкритого продавця. Допомагайте відвідувачам зробити правильний вибір. Залучайте до цього власних клієнтів. Такий підхід підвищить довіру і повагу до інтернет-магазину і помітно підвищить продажу і вигоду компанії.