Павло Шульга
Для успішного розвитку бренду важливі не тільки відповідна назва, крутий продукт, якісний сервіс і дорога реклама. Все це відразу можуть зруйнувати кілька негативних відгуків або розгромних статей експертів.
Відповідальний підхід до власного бізнесу — основа довірчих відносин і поваги з боку клієнтів і партнерів. Але і він не є панацеєю і не гарантує відсутності репутаційних ризиків. адже негатив може виходити не тільки від незадоволених якістю продукту і обслуговування покупців або ображений співробітників. Причиною підриву репутації може стати нечесна конкурентна боротьба або навіть помилка користувачів.
Щоб негативні оцінки не могли перешкодити розвитку, необхідно регулярно проводити аналіз репутації компанії в інтернеті. Про те, як це зробити, розповідаємо нижче.
зміст:
Як перевірити репутацію компанії в інтернеті
Аналіз репутації бренду — популярна послуга маркетингових агентств. До них звертаються багато великих компаній, які бажають завжди бути в курсі того, що відбувається навколо. Деякі власники бізнесу вважають за краще утримувати власний відділ інтернет-маркетингу, В тому числі відслідковує настрої користувачів.
Початківці бізнесмени, бюджет яких не дозволяє звертатися до сторонніх виконавцям або створювати відділ маркетингу, вважають за краще виконувати оцінку репутації бренду в Мережі власними силами. Для цього не потрібно володіти складними програмами або професійними навичками досвідченого маркетолога.
Способи оцінки репутації бренду в Мережі
Основою репутаційного аналізу є інформація про згадки бренду в інтернеті: оцінки, статті, пости, коментарі, відгуки на власному сайті і зовнішніх ресурсах. Відрізняються способи збору, джерела і досліджувані аспекти, а також характер використання отриманих даних.
Джерелами інформації можуть служити:
• пошукова видача;
• соціальні мережі;
• тематичні форуми;
• сайти-відклич;
• сервіси питання-відповідь.
Залежно від обраних джерел інформації, її обсягу і характеру вибирається спосіб збору і оцінки даних. Для великих проектів найкраще використовувати спеціальні сервіси, за допомогою яких процес оцінки можна повністю або частково автоматизувати.
Ручний спосіб збору і оцінки репутації бренду в Мережі — відповідний варіант для невеликого бізнесу і в тих випадках, коли аналіз проводиться на регулярній основі і досить часто. Найбільш показовим в цьому випадку є аналіз репутації бренду в пошуковій видачі, який є складовим елементом SERM-управління. Розглянемо його особливості докладніше.
Етап SERM: як оцінити репутацію компанії в пошукових системах
Search Engine Reputation Management ( SERM ) — це комплекс заходів, спрямованих на управління репутацією бренду в пошуковій видачі. Завдання цього інструменту маркетингу полягає в формуванні такого результату пошуку, який буде створювати позитивний образ компанії, яка заслуговує на довіру клієнтів і партнерів.
Одним з основних етапів SERM є аналіз репутації бренду у видачі пошукових систем. Він складається з наступних кроків:
- визначення запитів для аналізу пошукової видачі
Чим більше запитів, що включають в себе назву бренду або основного продукту компанії, буде включено в список, тим точнішим і масштабним вийде результат перевірки. - Пошук згадок в пріоритетних пошукових системах
Пильної уваги заслуговують перші сторінки видачі Google. Користувачі, які шукають інформацію про бренд, бачать цей же результат пошуку у відповідь на свій запит і роблять висновки про надійність компанії на його основі.
- Оцінка тональності згадок
Вивчення відгуків, коментарів, постів і статей, дозволяє розділити їх на негативні, позитивні або нейтральні по відношенню до бренду. Ідеальною є ситуація, коли основна частина згадок носить позитивний характер, але також присутня і мала частка нейтральних і негативних коментарів ( 5 – 10% ), на які користувачі звертають увагу в першу чергу.
Необхідно враховувати, що чим вище позиції сайту у видачі та чим популярніше аналізований запит, тим більше користувачів побачать негатив у відгуках. Тому так важливо враховувати і фіксувати при аналізі репутації не тільки кількість, але і характер негативних коментарів.
- Аналіз даних для створення стратегії SERM
Набір враховуються факторів залежить від цілей компанії. Наприклад, якщо планується посилення присутності на ринку, необхідно оцінити загальну кількість згадок для відстеження динаміки цього показника в майбутньому. Аналізуючи типи сайтів, на яких згадки бренду зустрічаються частіше, можна визначити об'єкти, що вимагають підвищеної уваги.
На основі отриманих даних розробляється стратегія управління репутацією з метою формування сприятливих для просування результатів видачі.
висновки
Хорошу репутацію, створену роками, Можна втратити дуже швидко. І підірване довіру цільової аудиторії повернути набагато складніше, а іноді і зовсім неможливо.
Щоб мати можливість впливати на імідж компанії, необхідно контролювати ситуацію і своєчасно проводити аналіз згадок бренду в інтернеті. репутаційний аналіз — ефективний інструмент маркетингу, який можна реалізувати самостійно і без фінансових вкладень.
