Павло Шульга
Відгуки грають важливе значення для розвитку. Особливої уваги заслуговують негативні коментарі та оцінки, що публікуються в Мережі. Їх залишають частіше, читають з великим інтересом, вони можуть працювати як на шкоду, так і на користь компанії.
Працюйте з тими відгуками, які здатні підвищити ступінь довіри користувачів. Оцінки, які можуть спричинити серйозні репутаційні ризики, необхідно видаляти. Головне, не забувати своєчасно відстежувати інформацію, що впливає на образ компанії і вибір потенційних клієнтів.
Давайте розбиратися, як краще поступати з критикою і яким чином можна прибрати заважають розвитку негативні відгуки про компанію.
зміст:
Негативні коментарі: видаляти чи ні?
Критика може і повинна працювати на користь бізнесу. Без негативних коментарів створити позитивний образ компанії, з якою хочеться співпрацювати, практично неможливо. Тому, перш ніж шукати відповіді на запитання, як прибрати негативний відгук в інтернеті, потрібно зрозуміти, чи буде це вигідно для розвитку.
найбільш виграшним для формування довіри вважається рейтинг 4,2 – 4,7 балів. Тобто наявність невеликого негативу або нейтральності це нормально. Адже неможливо надати послугу, якій будуть задоволені абсолютно все.
Які негативні відгуки не можна видаляти:
- оцінка некритична
Ступінь негативу може бути різною, як і серйозність проблеми. Покупець може бути незадоволений упаковкою або тим, що доставка в будні дні особисто його не влаштовує. Такі відгуки навряд чи здатні зіпсувати репутацію. Зате наявність відповіді в позитивному ключі при цьому може бути дуже продуктивним для розвитку.
- Коментар правдивий і відображає реальність
Видалення такого коментаря здатне перетворити навіть досить нешкідливу ситуацію в справжній скандал і відібрати важливі репутаційні бали компанії. Користувач швидше за все рознесе звістку про порушення по всьому інтернету, додавши до основної проблеми негідну поведінку і спробу приховати правду. Крім того, на зовнішніх джерелах без згоди автора видалити такі відгуки практично неможливо.
Іноді є можливість домовитися з автором і вирішити проблему в обмін на видалення коментаря. Але в будь-якому випадку такі відгуки вимагають уважної і відповідальної роботи. Їх необхідно взяти до відома і виправити помилки, повідомивши про це незадоволеному клієнту і іншим користувачам. Такий підхід до роботи завжди викликає симпатію у потенційних клієнтів: помилки роблять все, але лише кращі їх виправляють.
У статті «Як працювати з поганими відгуками» ви дізнаєтеся, як правильно реагувати на негатив клієнтів і нівелювати його.
- Скарга користувача повторюється
Ситуація, коли у відповідь на перший негативний відгук компанія вжила заходів щодо усунення проблеми, сама по собі доводить, що вона клієнтоорієнтована і заслуговує на увагу і довіри. Те, що користувач знову виявився незадоволений, часто говорить про його якостях, а не про помилку компанії. І це плюс.
Навіть якщо клієнт знову зіткнувся з помилкою, слід боротися не з відкликанням, а з власними недоробками. І таку боротьбу потрібно показувати.
Які негативні відгуки потрібно видаляти:
- помилковий коментар
Автор міг переплутати назву компанії, залишаючи негативний коментар на зовнішньому веб-ресурсі. В цьому випадку необхідно зв'язатися з адміністрацією сайту і навести докази непорозуміння.
Ще один варіант вирішення проблеми — спробувати зв'язатися з залишили відгук користувачем і попросити виправити помилку.
- Коментар без конкретики і сенсу
такі коментарі теж негативно впливають на продажу і образ компанії. Видалити негативний відгук з зовнішніх сайтів, що не несе сенсу або не містить ніяких конкретних даних, зазвичай дуже складно.
Проблему може вирішити запит уточнюючих даних або документального підтвердження. Якщо протягом тривалого часу відповіді не буде, відгук отримає статус сумнівного, деякі майданчики видаляють їх. Якщо ж клієнт готовий роз'яснити ситуацію, потрібно спробувати вирішити проблему і змінити його оцінку в кращу сторону.
- Коментар містить неправдиву інформацію
Наприклад, відгук замовлений конкурентом або клієнт компанії спотворив ситуацію.
В обох випадках репутації може бути завдано серйозної шкоди без наявності вини самої компанії. Їх необхідно підчищати не тільки на власному сайті. Завжди, коли є можливість довести свою правоту, варто робити це і видаляти наклеп з Мережі.
Як видалити погані відгуки про компанію в інтернеті
Видаляючи фейковий коментар з сайту, можна не боятися, що автор зробить будь-які заходи у відповідь. Але якщо відгук розміщений на зовнішньому веб-ресурсі, прибрати його буде значно складніше.
Існує всього 5 можливостей позбутися від коментаря, що містить неправдиву інформацію, на сторонньому сайті.
- Налагодити контакт з автором відкликання і домовитися про вирішення проблеми
Ідеальний варіант, що дозволяє не тільки позбутися від негативної оцінки в Мережі, але і перетворити незадоволеного клієнта в лояльного. Можна зробити заміну або повернення, домовитися про знижку або подарунок і т. Д. У відповідь автор може видалити або змінити свій коментар. Такий спосіб працює вкрай рідко, тому що на зовнішніх джерелах буває важко визначити автора.
- Направити запит модератору сайту, що опублікував відгук
Чи спрацює, якщо є вагомі докази того, що коментар створений на замовлення і не має під собою підстав. Найчастіше такі відгуки публікують з недавно зареєстрованих акаунтів, які раніше не залишали повідомлень, котрі дають контактні дані. Сам підставний відгук нерідко безпідставний і не містить конкретики, що підтверджують документів або фотографій. Багато замовні коментарі схожі один на одного.
Не завжди відклич готові самостійно розбиратися в достовірності розміщеної інформації. В цьому випадку можна спробувати спочатку відповісти на негатив і попросити надати додаткові дані, щоб вирішити проблему. Якщо відповіді не буде, це також можна використовувати як доказ.
Як варіант, може бути запропоновано платне видалення явно сумнівною оцінки. Найчастіше таке рішення недоцільно: заплатите один раз, майданчик сама опублікує ще 10 негативних відгуків і зажадає гроші знову. Багато відклич саме так і заробляють.
- Залишити скаргу на сайті
На веб-ресурсах, створених для публікації відгуків, є можливість відправити скаргу на автора коментаря. Не факт, що адміністратори візьмуть сторону компанії і вирішуватися на видалення інформації, але у всякому разі вони отримають сигнал і, швидше за все, спробують розібратися. В іншому випадку, скаржитися можна буде вже на саму майданчик, що не реагує на запит компанії і не бажає відповідати за достовірність інформації, що публікуються.
- Запит в Google на видалення сторінки з пошукової видачі
Таким способом ви не зможете видалити поганий відгук про компанію з сайту, але знизите ймовірність того, що ваші майбутні клієнти побачать його при пошуку інформації в інтернеті. Необхідно подати скаргу DMCA через спеціальну форму Google. Але схвалять її тільки в разі наявності спірного контенту, що порушує правила пошукової системи.
- Звернутися до суду
Законодавство більшості країн передбачає покарання за наклеп не тільки у вигляді публічного осуду, але і великого штрафу. Причому в якості відповідача можна залучити відразу дві сторони — автора публікації і сайту, на якому вона розміщена без належної перевірки. Якщо репутації компанії завдано значної шкоди, рекомендуємо звернути увагу на цей, законний, шлях вирішення проблеми.
Для подачі заяви потрібна серйозна підготовка. Може знадобитися допомога професійного юриста.
Є ще один спосіб знизити відсоток негативу в мережі про вашому бренд — збільшити кількість позитивних відгуків. Про те, як це зробити, читайте в статті «Як мотивувати клієнтів залишити відгук».
