Павло Шульга
Сприйняття компанії в інтернет-співтоваристві і навколишній її інформаційне поле мають ключове значення для розвитку бізнесу. При цьому репутація не є величиною постійної і абсолютної. Як і будь-який інший найважливіший показник результативності вона вимагає підвищеної уваги. Тому власники будь-якого бізнесу повинні регулярно проводити репутаційний аудит бренду. Про те, що це таке, розповімо нижче.
зміст:
Репутаційний аудит: визначення та значення для бізнесу
Репутаційний аналіз, або аудит — це комплекс досліджень, спрямований на вивчення і якісну оцінку сприйняття бренду суспільством або окремої його частиною. Якщо ми говоримо про розвиток бізнесу в Мережі, то в ході аналізу іміджевих показників досліджується будь-яка інформація, що впливає на образ компанії в інтернеті.
Аналіз іміджу дозволяє:
- отримувати достовірну та актуальну інформацію про оцінки діяльності компанії;
- знаходити сильні і слабкі сторони своєї роботи;
- оцінювати і покращувати якість зворотного зв'язку з клієнтами і партнерами;
- своєчасно реагувати на вкидання з боку конкурентів;
- формувати стратегію управління репутацією в мережі.
Аналіз репутації бренду відноситься до найважливіших маркетингових досліджень, проведення яких необхідно будь-якого бізнесу.
Як провести репутаційний аудит: частота, методи, етапи та засоби
Як часто потрібно проводити SERM-аудит
Аналіз репутації компанії рекомендується проводити регулярно. Оптимальний термін — кожні 1 – 2 тижні в залежності від масштабу і напрямки бізнесу, а також активності конкурентів в ніші.
Особливо це важливо перед майбутніми серйозними змінами в житті компанії:
- ребрендингом;
- висновком на ринок нової продукції;
- зміною ( повної або часткової ) напрямки розвитку;
- оновленням асортименту;
- розширенням цільової аудиторії;
- створенням пропозиції для нових партнерів або інвесторів та ін.
Які методи аналізу застосовуються в ході репутаційного аудиту
Серед найбільш популярних методик аудиту репутації в інтернеті виділяють:
- статистичний метод — зводиться до збору кількісних даних про згадки в Мережі;
- структурний метод — полягає у визначенні системи взаємопов'язаних елементів і впливають на них показників ( у відповідь на які зміни і де з'являється та чи інша інформація );
- динамічний метод аналізу — досліджує різні коливання показників на різних часових відрізках ( через який час інфоповод викликає відповідну реакцію і скільки вона триває ).
Метод якісного аналізу згадок підбирається індивідуально і залежить від цілей дослідження. У ряді випадків досить поверхневого поділу на позитивні, негативні і нейтральні оцінки, іноді потрібне глибоке вивчення даних.
Для отримання максимально точних і інформативних показників рекомендується використовувати всі три методи досліджень.
Етапи проведення репутаційного аналізу
Комплексний аудит репутації може складатися з збору та оцінки різних показників. Залежно від характеру бізнес-ніші і особливостей компанії, а також від цілей проведення досліджень цей набір параметрів і вимоги до їх аналізу можуть відрізнятися.
Зазвичай аналіз репутації включає в себе:
- підбір брендових запитів для оцінки пошукової видачі;
- оцінку загальної кількості згадок бренду;
- визначення типів сайтів, на яких публікуються відгуки та інформація про компанію;
- вивчення цільової аудиторії за ступенем залученості, активності, відношенню до компанії;
- визначення тональності в ТОПі видачі за обраними запитами;
- аудит згадок прямих конкурентів;
- підготовка звіту і створення рекомендацій для розвитку.
Крім дослідження загальних даних про згадці бренду, SERM-аудит, наприклад, може містити аналіз суміжних ніш перед прийняттям рішення про розширення асортименту.
Засоби для аудиту репутації компанії в інтернеті
Збір даних для аналізу згадок в Мережі можна виконувати вручну. Пошук проводиться в кожному джерелі окремо ( пошукова видача Яндекса і Google, Яндекс пошук по блогах і форумів, засоби пошуку соціальних мереж ), дані фіксуються для подальшого дослідження. Цей спосіб підходить тільки для невеликих компаній або в якості точкової перевірки отриманих раніше результатів.
Для прискорення і автоматизації процесу використовуються і спеціальні сервіси. Найбільш популярні з них: Google Alerts, Brand Analytics, YouScan, Babkee.
висновки
Репутаційний аудит компанії — найважливіший маркетинговий інструмент. Він дозволяє своєчасно відстежувати настрої клієнтів, партнерів і співробітників, виявляти істотні помилки у власній роботі, проводити корективи і формувати стратегію розвитку.
