Як відповідати на негативні відгуки про компанію правильно

Чим більше популярності отримує ваш проект у користувачів і клієнтів, тим більше відгуків ви починаєте отримувати. Будьте впевнені, негативні відгуки теж будуть з'являтися в Мережі — і на вашому сайті, і на сторонніх ресурсах, наприклад, сайтах-відкличках. Чи погано це? Не завжди. Більш того, якщо ви зумієте створити гідну відповідь на поганий відгук, ситуація може принести вам набагато більше користі, ніж проблем.

Не дивно, що тема негативу клієнтів дуже хвилююча для власників бізнесу і їх співробітників. Регулярно надходять питання на цю тему, особливо у новачків в управлінні інтернет-проектами. Ми вирішили докладно розповісти, як правильно відповідати на негативні відгуки і навіть перетворювати їх в ефективну конкурентну перевагу.

зміст:

Отримати безкоштовну консультацію від фахівця з вашого проекту

Негативні коментарі: шкода чи користь?

Більшість з нас боїться негативу в коментарях. Насправді користі від них може бути навіть більше, ніж шкоди.

Позитивні сторони поганих коментарів:

Допомога в розвитку
Всі ми робимо помилки, це нормально. Але далеко не всі помилки очевидні, особливо для тих, хто знаходиться по інший бік від споживача. Поки нам не вкажуть на такі проблеми, ми ризикуємо взагалі не усвідомити, чому клієнти йдуть.

Незадоволений « балакучий » клієнт, який вирішив залишити негативний відгук, допомагає нам побачити, що заважає йому і, можливо, багатьом іншим замовникам ставати постійними покупцями. Це дуже цінна інформація, яка нам просто необхідна.
Поле для демонстрації клієнтоорієнтованості
Про власну клієнтоорієнтованості віщають чи не всі компанії. Але поки немає можливість продемонструвати вміння працювати з клієнтами, в тому числі незадоволеними, всі ці запевнення залишаються тільки словами. Коли ви знаєте, як правильно відповідати на негативний відгук, у вас є реальний шанс на ділі довести, наскільки ви відкриті, ввічливі, доброзичливі і шанобливо ставитеся до кожного замовника.
Сильна позиція в нечесній конкурентній боротьбі
Якщо мова йде про негативні коментарі, викладених конкурентами, правильна відповідь на такий надуманий відгук « покупця » допоможе підкреслити свої сильні позиції і показати, наскільки ви не боїтеся подібних випадів.

Які ж мінуси мають для бізнесу негативні відгуки? Ніяких, якщо вміти з ними працювати. Давайте вчитися цьому майстерності разом.

Як обробляти негативні відгуки

Перед переходом до практичних порад по складанню відповідей на негатив, розберемо послідовність роботи з невтішними відгуками.

Робота з негативними відгуками складається з декількох етапів:

моніторинг ситуації
Обов'язково відстежуйте поява відгуків і оцінок на діяльність вашої компанії. Це потрібно робити не від випадку до випадку, а завжди. Насамперед необхідно перевіряти коментарі на сайті, На сторінках Google My Business і Яндекс Довідник, В соц.сетях, а також за допомогою інструменту Google Alerts шукати згадки компанії на сторонніх ресурсах. І, якщо позитивні відгуки можна залишати без уваги — пораділи і пішли відмінно працювати далі, то роботу з негативною критикою не можна залишати на потім.
Перший контакт з опонентом
Як реагувати на негативні коментарі? Спокійно, стримано і дружелюбно.

До того, як почати активні дії по розбору проблеми, обов'язково зафіксуйте свою увагу до її існуванню. В даному випадку важливо дати зворотний зв'язок якомога раніше, адже з кожною хвилиною тиші бойової настрій незадоволеною боку буде тільки зміцнюватися.

Вдалі варіанти первинної відповіді на негативний відгук наведені в прикладах нижче:
- « Благодарім Вас за інформацію! Ми приступили до розгляду Вашої претензії »;
- « Дякую за відгук! Будь ласка, повідомте номер Вашого замовлення, ми відразу приступимо до уточнення деталей ».
Після цього беремо паузу на розбір польотів і зниження градуса хвилювання — як з вашого боку, так і з боку незадоволеного користувача.
Збір інформації та підготовка до складання відповіді
По можливості, залучіть для цієї роботи окрему команду або людини. Бажано, щоб відповіддю на негативний відгук займався не та людина, яка брав безпосередню участь у виконанні замовлення / послуг.

Логіка проста: чим менше емоцій буде з боку відповідального, тим більше « безневинним » вийде відповідь.

Якщо такої можливості немає і відповідати вам одному, зробіть невелику паузу. Іншими словами, докладіть зусиль для того, щоб переключитися від негативу. Інакше буде складніше без зайвих емоцій розібратися в проблемі і вже тим більше підготувати текст відповіді.
Написання відповіді на негативний відгук
Пауза для збору даних, підготовки тексту і заспокоєння « жалобищика », звичайно, потрібно, але не варто її затягувати. Якщо очікування протягом одного дня допоможе всім зібратися з думками і « переспати з проблемою », то більш тривалий термін очікування може роздратувати незадоволеного клієнта ще більше.

Ми рекомендуємо приступати до активних дій з відпрацювання негативного коментарі не пізніше, ніж через добу з моменту першого контакту з користувачем. І це лише в тому випадку, що відгук був виявлений вами досить швидко.
Позитивне завершення проблемної ситуації
Залежно від ситуації тут може бути три варіанти:
- Весь діалог проводиться в гілці повідомлень до негативного коментарю — завершуємо інформацією про те, чим « закриваємо » проблему. Це може бути подяку, знижка за доставлені незручності, повернення і т. д.;
- Обговорення та розбір ситуації відбуваються « за кадром »:
  - просимо вже задоволеного клієнта залишити відгук про відпрацювання претензії безпосередньо під нею;
  - самостійно уточнюємо, ніж завершилося питання під негативним відкликанням.
Дуже важливо не залишати діалог на стадії « Зателефонуйте нам, будемо розбиратися » або, ще гірше, абсолютно без відповіді. Навіть якщо питання вирішилося шляхом спілкування з клієнтом по телефону або листуванні в онлайн-чаті / E-mail, інші користувачі повинні знати, що відгук не залишився без уваги і в результаті всі задоволені.
коректуємо роботу
Цей пункт обов'язковий в роботі з негативними коментарями. Навіть в тому випадку, якщо претензія носила необґрунтований характер, користувач все зрозумів і погодився з вашою точкою зору і начебто все добре влаштувалося.

Наше завдання на цьому етапі — виключити можливість появи подібних проблем в майбутньому. Можливо, клієнт обурювався не тільки тому, що залишився незадоволений, наприклад, товаром, а ще й тому, що не зміг додзвонитися до вас відразу після його отримання у вихідний день і тут же вирішити свої питання. Що робимо? Або вживаємо заходів до того, щоб до вас можна було додзвонитися навіть у вихідний день, або якомога доступніше для користувачів вказуємо час роботи.

Отримати безкоштовну консультацію від фахівця з вашого проекту

Як відповідати на негативні коментарі

Варіанти відповідей залежать не тільки від напрямку і особливостей бізнесу і суті претензії. Важливими є багато чинників: цільова аудиторія, характер незадоволеного користувача, причини, які привели до негативу і т. Д. Підготувати ідеально підходять для кожної ситуації готові відповіді в рамках однієї загальної статті неможливо. Але ми можемо розібрати заборонені прийоми і підготувати рекомендації, Які допоможуть вам самостійно написати текст гідної відповіді.

Поширені помилки при відповіді на негативні відгуки

Як не дивно, багато хто з цих помилок здійснюють співробітники навіть досить великих і популярних компаній. Ми рекомендуємо вам обходити їх стороною, рано чи пізно вони можуть коштувати вам не тільки довіри конкретного клієнта, але і зниження рівня позитивної репутації.

Використання шаблонів відповідей на негативні відгуки
Мабуть, найпоширеніша помилка великих компаній. Керівники відділів часто не прагнуть підбирати класних дорогих співробітників і приділяти належний рівень їх підготовки. Набагато простіше один раз заплатити професіоналу, який підготує шаблони відповідей на всі випадки життя і використовувати їх з разу в раз.

Чому це погано? Тому що, по-перше, шаблонність зазвичай видно неозброєним оком і сама по собі є дратівливим фактором. По-друге, не приділяючи увагу на розвиток співробітників, не потрібно потім дивуватися, що рано чи пізно шаблони будуть використовувати не за призначенням.

Щирі вибачення тому так і називаються, що вони є справжніми. Шаблони ж зовсім з іншої опери.
Проблема не вирішена
Дуже часто можна побачити, що за своїми щирими жалем, визнанням провини і острахом, що клієнт піде і не повернеться, пропонуються варіанти, які, по суті, не є вирішенням проблеми.

Перед тим, як зробити повернення, пообіцяти знижку або потонути в сльозах каяття, подумайте, а це чи потрібно людині. Цілком можливо, йому потрібна інструкція до купленого у вас і чомусь не включається пилососа, а не повернення грошей.

Відповідаючи на негативний відгук, намагайтеся не сподобається або спихнути з себе відповідальність, а допомогти. Від цього буде більше користі клієнту і вигоди вам.
Бесіда кинута до завершення
Дуже часто, коли ситуація вимагає перекладу діалогу за рамки гілки коментарів, її забувають закрити досягнутими домовленостями. Ця серйозна помилка в очах сторонніх користувачів виглядає так, ніби компанія плювати хотіла на скривдженого клієнта і ігнорує його сумну історію.
Пошуки крайнього
Користувач звернувся до вас як мінімум двічі: розмістивши замовлення ( зателефонувавши для отримання консультації або надіславши запит ) і залишивши свій малоприємний відгук. Значить, в будь-якому випадку, відповідати потрібно саме вам.

Навіть якщо в ситуації винен один з ваших партнерів, ваша вина в тому, що ви з ним співпрацюєте і не стежте за виконанням домовленостей. Спроби знайти крайнього серед своїх співробітників і зовсім не допустимо: як можна довіряти компанії, яка настільки не поважає своїх клієнтів і себе, що допускає до роботи профанів?
Узагальнення і рекламні гасла
Майже кожна людина в глибині душі ( а деякі – навіть на поверхні ) є егоїстами. Всі запевнення в тому, як ви дбаєте про кожного свого клієнта, дорожите думкою всіх покупців і ін. Часто натикаються на негативну реакцію « Мене інші не цікавлять », « Для всіх намагаєтеся, а я чим гірше ?! » і т. д. І все гучні і, здавалося б, корисні для бізнесу слова перетворюються в ще більшу хвилю негативу.

Загальні слова і фрази допустимі в рекламному блоці і на сторінках сайту, де ви розповідаєте про свої переваги і переваги. Це політика компанії, яка абсолютно не хвилює рядового користувача, який вже вважає себе ущемленим.
невиконані обіцянки
Якщо при спробі вирішення проблеми ви порушуєте обіцяне, краще взагалі нічого не обіцяйте і так сформулюйте відповідь, щоб не затискати себе в рамки нездійсненних обіцянок. Повідомили, що для збору інформації потрібні 3 години, будьте люб'язні надати відповідь протягом цього часу. Пообіцяли замінити на точно такий же, але з перламутровими гудзиками, значить, це необхідно зробити і не через тиждень, а якомога швидше.

Не маючи впевненості, не давайте обіцянок. У випадку з відповіддю на негативний відгук це виглядає не просто порушенням домовленостей, але навіть якимось знущанням.
« Сам дурень! »
Всупереч знаменитій фразі клієнт не завжди буває прав. Але зовсім необов'язково йому і іншим про це повідомляти. Не слід намагатися заплутати або викрити укладача негативного відгуку. Швидше за все, і він вас не почує, а сторонні спостерігачі вважатимуть все це спробами перекласти з хворої голови на здорову. До того ж наше завдання — НЕ ткнути пальцем на винного, а вирішити проблему.
зайві жалю
Іноді, відповідаючи на негативний коментарі, ми вирішуємо, що розсипання в вибачення, запевнення в жалі і розшаркування допоможуть задобрити і заспокоїти опонента. Насправді вони тільки дратують і, що ще важливіше, ніяк не допомагають вирішити проблему і допомогти клієнту. для вибачень досить 1-2 коротких вибажних фраз.

До речі, ізвіться необхідно тільки в тому випадку, якщо ви реально винні і визнаєте свою помилку. В інших випадках краще обійтися без цих таких, що принижують вас фраз.
Спроби відкупу
Різкі і грубі відповіді в дусі « Треба було відразу дивитися / думати / перевіряти ... » і « Ми вас не змушували купувати / замовляти / дзвонити…» в останні роки в багатьох « кліентооріентірованних » компаніях змінилися на те, що без розбору ситуації наліво і направо починають роздавати знижки і надсилати вибажні подарунки.

Часто знижка не вирішує проблеми, в цьому випадку вона не допомагає заспокоїти клієнта і попросити у нього вибачення, а тільки дратує людину, яка до вас прийшов не за грошима, а за тим, що хотіла отримати спочатку.

Знижка або подарунок як відповідь на будь-який негативний коментарі в результаті провокує користувачів якомога частіше висловлювати свої « Фі! » з приводу і без. Хочете отримати шквал негативних відгуків? Починайте роздавати необгрунтовані знижки або ще гірше — намагайтеся підкупити безпосередньо.
Агресія або сарказм
Тренд багатьох молодих компаній — спроби все перетворити в жарт і блиснути своїм гострим розумом. На екрані телебачення це, може, і виглядає забавно. Коли ж у відповідь на скаргу ви почнете хамити, швидше за все, недругів у вас з'явитися більше, ніж шанувальників вашого неприборканого почуття гумору.

Агресія по відношенню до незадоволеного клієнта і його висловом також здатні знищити ваш образ ділової та надійної компанії в очах не тільки цього конкретного користувача, але і сторонніх спостерігачів. Гніву, як і будь-яким інших « гострим » відчуттям не місце в діловому спілкуванні, особливо коли воно і так на точці кипіння.

Як відповісти на поганий коментар добре: спілкуємося правильно

Розглянувши найбільш часто зустрічаються помилки, які допускаються при відповіді на негативні відгуки, розберемо деякі рекомендації фахівців, які допоможуть задовольнити засмученого клієнта, заспокоїти потенційних замовників і підтвердити своє звання гідної компанії.

варто подяки
Вибачення необхідні тільки в разі наявності вини. При цьому не забувайте: якщо клієнт щось не так зрозумів з інформації на сайті або консультації, це ваша вина — не змогли знайти спільну мову з користувачем. У тих випадках, коли вину знайти ну ніяк не вдається, то вибачення не потрібні.

А ось подяки зайвими ніколи не бувають і носять виключно позитивний характер. За що дякувати? За те, що незадоволений клієнт здійснив покупку, вибирає компанію і, більш того, допомагає ставати краще. Варіантів може бути багато, завжди знайдеться, за що подякувати користувача.
Чи не особистості, а ролі
Щоб не загострювати ситуацію, ніколи не переходите на особистості. Розбираючи негативний відгук, дотримуйтеся ролей « покупець — продавець », « постачальник — замовник » і т. Д. Такий підхід дозволить знизити градус емоцій, не зачіпаючи співрозмовника і, тим самим, заспокоюючи його.

І не забуваємо, що ввічливість — наше все!
Короткість — сестра таланту…
... і основа хорошої відповіді на негативний коментар. Ніяких зайвих жалю, вибачень і непотрібних подробиць. Тривале читання « води » може вивести з себе і автора відкликання, і зацікавлених читачів.
Факти і нічого, крім фактів
Щоб охолодити запал розлюченого клієнта, який вирішив вилити свій негатив в коментарі, використовуйте факти, маючи в своєму розпорядженні їх в суворій послідовності. Номер замовлення, дати і час допомагають відновити хронологію і переводять бесіду з розряду чвари в розряд серйозної бесіди у справі.

До речі, чітке відновлення подій без зайвої лірики допомагає вирішити проблему з недобросовісними конкурентами або просто не дуже адекватними користувачами, які намагаються показати вас в непривабливому світлі.
Допомога дорожче зайвих слів і навіть грошей
Працюючи з негативними коментарями, налаштовуйте себе і своїх співробітників тільки на бажання допомогти. Якщо його немає, напевно, робота з клієнтами — це не ваше, потрібно щось ( або кого-то ) змінювати.

Незважаючи на те, що пише користувач в своєму негативному відкликання, знайдіть справжню суть проблеми і вирішуйте саме її.

Отримати безкоштовну консультацію від фахівця з вашого проекту

висновки

Отже, відгуки, в тому числі і негативні, допомагають бізнесу ставати краще і знаходити собі нових клієнтів з числа зацікавлених спостерігачів розбору ситуації. Якщо ви знаєте, як відповідати на негатив, перетворюючи його в результаті в позитивний досвід для себе і клієнта, в ваших руках ефективну конкурентну перевагу, Здатне зробити вам набагато більш надійну рекламу, ніж будь-які банери і платні оголошення разом узяті.

Обов'язково відповідайте на негативні коментарі, поважаючи своїх клієнтів і власний бізнес. Скориставшись нашими рекомендаціями, ви маєте можливість перетворювати незадоволених користувачів в постійних клієнтів, які будуть вдячні за ваше вміння допомагати і вести діалог.

Якщо ви зустрічалися з грубими помилками у відповідях на негативні відгуки, приводите приклади в коментарях. Розглянемо їх разом, щоб не повторювати.

P.S. На курсі «пошуковик» ви зможете збільшити продажі не тільки за рахунок залучення нових клієнтів, але і завдяки побудові лояльного відносини з тими, хто вже звернувся в вашу компанію. Приєднуйтесь до програми за посиланням, і з промокодом « Feedback » вас чекатиме додатковий приємний бонус.