Павло Шульга
зміст:
- Чому покупці кидають кошик і як з цим боротися
- Найчастіші причини, чому клієнти кидають кошик
- Додаткова робота з кинутими кошиками
- Проблема кинутих кошиків покупців все одно не зникає?
Чому покупці кидають кошик і як з цим боротися
Один з найнеприємніших моментів в роботі інтернет-магазину – це кинута кошик. Адже одна справа, коли користувач просто йде з сайту, не зробивши ніяких дій. І зовсім інше, коли він вже вибрав товарну позицію, але чомусь не став оформляти покупку.
Згідно зі статистичними даними покупці кидають кошики приблизно в 70% випадків. Якщо на вашому сайті аналіз кинутих кошиків показує цифру велику, значить ви отримуєте прибутку значно менше, ніж могли б. І це явний сигнал, що потрібно розібратися, чому користувачі кидають кошики.
Найчастіші причини, чому клієнти кидають кошик
визначити абсолютно всі фактори, За якими відвідувачі відмовляються від покупки, просто неможливо. Але ви можете усунути основні, через які найчастіше і виникають ситуації з кинутими кошиками ( що робити, в кожному випадку описано ).
1. Обов'язкова реєстрація на сайті – одне з найбільш частих пояснень, чому клієнти кидають кошики. Причому найбільше потенційних покупців дратує, коли від них вимагають цілий список особистих даних, без яких цілком можна було і обійтися.
Якщо на вашому сайті подібна занадто « требовательная » система оформлення замовлення, рекомендуємо її спростити аж до всього трьох полів для вказівки імені та способу зв'язку з клієнтом ( наприклад, адреса електронного ящика і номер телефону ).
2. Сумніви в безпеці здійснення покупки. Багато відвідувачів залишають після себе кинуту кошик, тому що не довіряють сайту в плані зберігання персональних даних, переказ грошових коштів або будь-якому іншому аспекті. Низький рівень довіри до інтернет-магазину може бути наслідком:
- його маловідомості ( потурбуйтеся про інформаційну розкрутку );
- невеликою кількістю або відсутністю відгуків ( для початку підійдуть оплачені, але краще мотивувати реальних покупців залишати відгуки про покупку );
- низької якості оформлення, Наявності граматичних помилок в текстових описах, непрацюючих посилань і будь-яких інших факторів, що вказують на несерйозність відносини власника інтернет-магазину до свого дітища ( постарайтеся усунути ці недоліки );
- відсутністю інформації про власника сайту ( розмістіть на сайті детальну контактну інформацію та скани юридичних документів );
- відсутністю згадок про безпеку, Гарантії на товари і можливості повернення покупок ( розмістіть на сторінках логотипи і знаки безпеки, а також текстове згадка про те, що відвідувач може вам довіряти; перенесіть сайт на протокол https).
3. Мала кількість варіантів оплати покупки також знижує рівень довіри і часто стає причиною, чому кидають кошик. Наприклад, мало кому захочеться купити дорогу річ на невідомому сайті, якщо є тільки варіант повної попередньої оплати картою.
Деякі вважають, що великі інтернет-магазини розбалували покупців можливістю оплати післяплатою. Але ж це і справді зручно і безпечно з точки зору покупця – коли він оглядає товар при отриманні і тільки тоді платить за нього.
Також буде не зайвим додати можливість оплати за допомогою інших популярних платіжних систем.
4. Погане юзабіліті сайту також часто розмножує кинуті кошики користувачів. Воно й зрозуміло, адже зручність користування веб-ресурсом є однією з причин, щоб продовжувати на ньому перебувати, не кажучи вже про вчинення покупок на ньому.
Тому варто докласти всіх зусиль, щоб ваш сайт перестав дратувати відвідувачів:
- збільште швидкість завантаження сторінок ( повільна завантаження нерідко заважає процесу оформлення замовлення );
- спростіть навігацію ( часто буває складно повернутися з кошика на потрібну відвідувачеві сторінку );
- подбайте про адаптивності сайту ( взаємодія з інтернет-магазином має бути зручним на будь-якому пристрої );
- усуньте перевантаженість сторінок зайвою інформацією, посиланнями, картинками та іншими відволікаючими елементами.
5. Технічні недоліки в роботі кошика істотно підвищують ймовірність відходу клієнта без покупки. Наприклад, це може бути неможливість вибіркового видалення позицій зі списку товарів, коли можна тільки очистити кошик і почати збирати її заново.
Також нерідкі випадки, коли розчаровані клієнти кидають кошик через некоректного оновлення і відображення її вмісту. Це трапляється, коли клієнт працює відразу з декількома сторінками інтернет-магазину в різних вкладках, і доходячи до етапу оформлення замовлення може не виявити частини обраних позицій. У подібних ситуаціях кинуті кошики користувачів – зовсім не рідкість.
Радимо переконатися, що ваша кошик працює ідеально і не має згаданих і їм подібних недоліків.
6. Тривалий і заплутаний процес оформлення замовлення – ще одна часта причина, чому користувачі кидають кошик.
Якщо для здійснення покупки клієнту необхідно заповнити форму з величезною кількістю полів, велика частина з яких обов'язкова, це дратує і часто змушує шукати інший сайт, де все набагато простіше.
Найкраще, якщо цей процес розбивається на кілька кроків / етапів з полями / галками / кнопками і їх кількість не перевищує 4.
7. Виявлення додаткових витрат на етапі оформлення замовлення теж досить часто змушує користувачів кидати кошик. Під додатковими витратами маються на увазі комісії / податки / вартість доставки та інші витрати, які не були включені в ціну товару.
Не варто дивуватися, чому користувачі кидають кошик, коли в ній виявляються допзатрати. Це природний рефлекс – коли людині здається, що його обдурили, він іде.
Чому в багатьох інтернет-магазинах в картках товарів вказуються занижені ціни без вартості доставки і комісій? Тому що у їх власників занадто сильне бажання показати найнижчу ціну в порівнянні з конкурентами. Але це ж їх і губить – кинуті кошики користувачів стають звичайною справою в таких випадках.
Тому будьте чесні зі своїми потенційними покупцями – вказуйте на сторінках товарів їх остаточну вартість, Не забувши поруч розмістити дані про вартість доставки.
8. Замовчування про терміни доставки товару діє приблизно так само, як і відтягування інформування про додаткові витрати – провокує покупців кидати кошик.
Тому інформацію про терміни поставки відвідувачам потрібно надавати якомога раніше – в картці товару поруч зі вартість цієї послуги. Навіть якщо доставка виявиться не дуже швидкої, відвідувач віддасть перевагу тому магазину, який про це повідомив на більш ранньому етапі.
9. Відсутність допомоги у вигляді онлайн-консультанта на етапі оформлення замовлення здається не такий вже очевидною проблемою, через яку кидають кошик. І тим не менше це часта проблема, оскільки, опинившись в момент прийняття рішення про покупку наодинці з самим собою, без можливості задати питання, Відвідувачі йдуть на інші сайти, де присутність онлайн-консультанта реалізовано, навіть на етапі оформлення замовлення.
Також на сайті повинен бути розділ FAQ з відповідями на часті питання покупців – деяким зручніше самому швидко знайти потрібну інформацію, ніж звертатися до онлайн-помічника. Причому посилання на цю сторінку повинна бути на видному місці, в т.ч. і коли відвідувач переходить в кошик.
10. Початкове відсутність бажання що-небудь купувати – найскладніший фактор в роботі з кинутими кошиками. У більшості випадків з користувачами, які гортають ваш сайт заради інтересу, нічого не поробиш.
Максимум, що можна зробити з вашого боку – спробувати привернути їхню увагу пропозицією купити товар по знижці, використовувати вигідний промокод або отримати безкоштовну доставку на першу покупку.
Додаткова робота з кинутими кошиками
При грамотному підході покупців, які кидають кошик, в 20 – 40% випадків можна повернути і переконати закінчити розпочате.
Для цього можна використовувати поштову розсилку, В якій міститься нагадування про те, що клієнт був на вашому сайті і переглядав такі-то позиції. Також в листі можна розмістити інформацію про альтернативні варіанти, які можуть бути цікаві покупцеві, і всіляких знижки / акціях.
Такі дії називаються email-ретаргетинг і широко застосовуються інтернет-магазинами, що не бажають миритися з отриманням прибутку з волі випадку.
Проблема кинутих кошиків покупців все одно не зникає?
Пам'ятайте, що неможливо повністю усунути фактори, за якими користувачі кидають кошик. Завжди будуть ті, хто:
- просто хотів ознайомитися з асортиментом товару вашого інтернет-магазину;
- знайшов більш вигідний з його точки зору варіант;
- відволікся від покупки і забув повернутися;
- порівнюють ціни або шукають ідеї для покупок.
Тому ні в якому разі не варто засмучуватися при аналізі кинутих кошиків. Потрібно просто прийняти той факт, що не всі відвідувачі вашого сайту можуть стати покупцями, щоб ви не робили.
P.S. На курсі «10X інтернет-магазин» ми розберемо 10 головних кроків просування і масштабування інтернет-магазину, а ви під контролем наших фахівців зможете реалізувати їх на практиці. Переходьте за посиланням, і з промокодом «20-Blog» вас чекатиме приємний бонус.
