Павло Шульга
Покупки через інтернет-магазин вже давно перетворилися у багатьох людей в звичку, і кількість прихильників такого зручного способу придбання потрібного товару постійно зростає. Але вже зараз в мережі існує величезна кількість інтернет-магазинів, і до того ж майже щодня відкриваються все нові. Тому, незважаючи на популярність і затребуваність такого виду бізнесу, велика конкуренція в ньому просто неминуча.
Як би ви не старалися, продумуючи свій асортимент, неодмінно знайдуться інші інтернет-магазини, які торгують тим же самим. І між ними йде постійна боротьба за покупців, в яку вам теж належить включитися. Один з ефективних способів залучити постійних клієнтів – програми лояльності. Про те, які бувають системи лояльності, як їх використовувати і чим це вам буде вигідно, і піде мова в цій статті.
зміст:
- Що таке і навіщо потрібні програми лояльності
- Найефективніші програми лояльності для інтернет-магазинів
Що таке і навіщо потрібні програми лояльності
Термін « лояльність » утворений від французького слова « loyal », і в перекладі звучить як « вірність ». Тобто лояльність клієнтів – це вірність, або прихильність до вашого інтернет-магазину, Бажання повертатися і робити покупки тільки у вас. А лояльність інтернет-магазину по відношенню до своїх покупців – це повага, надійність і готовність виправдати їх очікування. Такий « обмін люб'язностями » створює міцний зв'язок між продавцями і покупцями, і налаштовує на тривалу співпрацю.
Програми лояльності інтернет-магазинів спрямовані на те, щоб завоювати довірче ставлення своїх клієнтів. Для того, щоб люди поверталися до вас знову і знову, ви повинні підвищити їх зацікавленість, і запропонувати щось більше, ніж є у ваших конкурентів. Мається на увазі не асортимент, а умови його придбання, якісь дуже приємні, корисні і вигідні покупцям бонусні програми.
Клієнти, залучені таким підходом, із задоволенням перейдуть з розряду одноразових в постійні. Адже подарунки люблять все, та й питання економії у багатьох стоїть на першому місці.
Тобто програми лояльності інтернет-магазину дають вашим клієнтам:
- Фінансову вигоду від можливості купити необхідні речі дешевше;
- Підвищення почуття власної значущості та приладдя до особливо привілейованої категорії.
А ваш інтернет-магазин від підвищення лояльності покупців отримає такі вигоди:
- Збільшення кількості реальних покупців і зниження числа випадкових відвідувачів;
- Утримання найвигідніших клієнтів;
- Зростання показника суми середнього чека;
- Підвищення частоти здійснюваних операцій;
- Більш персоналізоване спілкування, що дозволяє дізнатися про клієнтів більше, і ефективніше налаштувати свою рекламу, інтерфейс і т.д., орієнтуючись на їх запити і побажання;
- Додаткову рекламу від постійних клієнтів, задоволених програмами лояльності вашого інтернет-магазину;
- І, як результат всього перерахованого вище, – підвищення прибутку.
Найефективніші програми лояльності для інтернет-магазинів
Як показали дослідження зарубіжних фахівців, програми лояльності інтернет-магазинів на 30% знижують текучку клієнтів. Та ж неупереджена статистика стверджує, що утримування постійних покупців обходиться інтернет-магазину в 5-10 разів дешевше залучення нових, А їх середні чеки приблизно на 67% вище, ніж у купують вперше.
Але ніякі програми не допоможуть, якщо обслуговування покупців не проводиться на найвищому рівні, а якість товару залишає бажати кращого. Інформація в мережі поширюється дуже швидко, і вам буде дуже складно відновити похитнулася репутацію, якщо незадоволені сервісом покупці стануть всюди писати про вас негативні відгуки.
Так що, перш за все, лояльність клієнтів завойовується максимально поважних і ввічливим ставленням до них, Швидким реагуванням на всі запити і, звичайно ж, гідною якістю вашого асортименту. Тільки в такому випадку запущені вами програми лояльності стануть ефективно діяти на користь вашому інтернет-магазину.
Також слід врахувати - щоб вигода від програм лояльності інтернет-магазину була взаємна, необхідно вводити їх таким чином, щоб нижній поріг обов'язково був кілька вище показника середнього чека.
Тепер перейдемо безпосередньо до програм лояльності інтернет-магазинів. Які вони бувають і чим відрізняються?
- фіксована. При ній розмір знижки залишається постійним.
- накопичувальна. Знижка зростає з кожної наступної покупкою або зі збільшенням витраченої суми.
- Клієнтам, які купили певний товар, або зробили це в зазначені терміни, надаються подарункові сертифікати, приємні сувеніри, або купони на знижку при подальшій купівлі.
- Проводиться лотерея або конкурс для покупців з подальшим врученням призів.
- Пропонується подарунок активним покупцям за кількість придбаного товару. Наприклад: « Купивши в нашому інтернет-магазині 2 продукції, 3-ю ви отримаєте безкоштовно! ».
Хоча акції і носять одноразовий характер, але велика ймовірність, що клієнти, які отримали приємні враження, повернуться в ваш інтернет-магазин ще неодноразово. А до того ж поділяться своїми враженнями в соцмережах і просто розкажуть близьким, колегам і друзям, що принесе вам додаткову рекламу і нових покупців.
Яка програма лояльності буде найбільш ефективна саме для вашого інтернет-магазину, заздалегідь передбачити дуже складно. Це буде залежати від специфіки бізнесу і від вашої цільової аудиторії. Так що повністю оцінити значимість того чи іншого способу ви зможете тільки в процесі, аналізуючи досягнуті результати.
Ви можете використовувати багаторівневі системи підвищення лояльності клієнтів, поступово залучаючи і все більше прив'язуючи їх до свого інтернет-магазину. саме головне – орієнтуйтеся на інтереси покупців, Так як найбільш дієвою буде тільки обопільна лояльність.
Всі ваші програми повинні бути не тільки вигідні клієнтам, але і зручні і зрозумілі для кожного користувача. Підвищенню вашої популярності сприятимуть проста і прозора система нарахування та списання бонусів, не дуже затягнуті конкурси та розіграші, і чітке виконання всіх своїх обіцянок.
А які програми лояльності ви використовуєте в своєму інтернет-магазині? І на які з них найбільш охоче реагують клієнти?
