Павло Шульга
Репутація — закріпився образ про компанію або особистості, який заснований на інформації з різних джерел. Від того, що про вашому бренд кажуть користувачі в інтернеті, багато в чому залежить рішення потенційних клієнтів про співпрацю з вами.
Тому потрібно моніторити ситуацію і різними способами сприяти поліпшенню репутації бренду. Нижче розглянемо, як саме це можна зробити.
зміст:
- Управління репутацією за технологією SERM
- Як моніторити репутацію своєї компанії в інтернеті
- Робота над відгуками для поліпшення репутації в мережі
- Інші способи поліпшити репутацію бренду в інтернеті
- висновки
Управління репутацією за технологією SERM
SERM ( від Search Engine Reputation Management ) — маркетинговий інструмент, спрямований на управління репутацією компанії або особистості в інтернеті за допомогою пошукових систем. Мета цієї технології - зробити так, щоб при пошуку відгуків про вашу компанію в Google або Яндекс, у видачі були сайти з нейтральною або позитивною оцінкою.
Управління репутацією компанії в інтернеті за технологією SERM починається з моніторингу відгуків у видачі та згадок бренду в мережі. Перевіряти все сказане про вас потрібно регулярно. Тому що, якщо ви цього не робите, то потенційний клієнт зробить обов'язково. І ви ризикуєте втратити його, просто не помітивши негативний коментар і вчасно не відреагувавши на нього.
Як моніторити репутацію своєї компанії в інтернеті
Основа репутації — відгуки про компанію, Розміщені в інтернеті. Дослідження маркетологів довели, що понад 60% користувачів перед тим, як зважитися на вибір продукту, компанії-продавця або партнера, вивчають відгуки в мережі і довіряють їм. При цьому 64% респондентів підтвердили, що позитивні відгуки мотивують на вчинення покупки. Все це говорить про важливість роботи над створенням репутації бренду і управлінням нею.
Робота над репутацією не повинна перериватися. У невеликій компанії на старті можна займатися нею самостійно. З ростом бізнесу може знадобитися розширення штату, в якому окремий співробітник або навіть цілий відділ буде займатися виключно відгуками і згадками про компанію в мережі. Персонал, що працює з клієнтами або партнерами безпосередньо, повинен також допомагати в цій роботі.
ручний пошук
Перед початком пошуку відгуків про власну компанію включіть режим « Інкогніто ». Якщо цього не зробити, пошукова видача буде формуватися виходячи з історії вашої роботи в браузері.
У пошуковій видачі зі словом « Відгуки » послідовно вбиваємо:
- Назва вашої компанії;
- бренд;
- Продукт ( якщо ви реалізуєте унікальну продукцію );
- вулиця + спрямованість бізнесу ( підходить для компаній, що мають фактичну адресу надання послуг або продажів );
- ПІБ керівника або співробітника;
- Назва компаній конкурентів.
В результаті у видачі ви повинні побачити:
- розділ « Відгуки » на вашому сайті;
- сторінки компанії в соціальних мережах;
- особисті сторінки в соцмережах;
- сайти-отзовікі;
- статті в блогах і ЗМІ.
Можна використовувати ще один варіант пошуку згадок компанії в інтернеті. Введіть в пошуковий рядок комбінацію:
«“ example.com ” -site: example.com» або «“ Назва компанії ” -site: example.com», де example.com — адреса вашого ресурсу. І уточніть, за який період часу ви хочете знайти згадки вашого сайту в мережі: за минулий тиждень, місяць або рік.
В результаті у видачі будуть відображені всі ресурси, на яких згадується компанія за вказаний інтервал часу.
Посилання для зручності зберігаємо в файлі Excel або Google Таблицях, Щоб потім було комфортно працювати над відповідями і нічого не упустити.
Автоматичні засоби збору інформації
Існує кілька сервісів, що дозволяють в автоматичному режимі відстежувати інформацію, що стосується вашого бренду або продукту. Вони відносяться до найбільш ефективним інструментам управління репутацією. З їх допомогою ви заощадите час і при цьому не пропустіть згадки, що мають відношення до вашого інтернет-проекту. Розглянемо найбільш зручні з них.
Сервіс від Google, який надсилає оповіщення про згадку бренду або назви компанії на електронну пошту. Періодичність інформування можна змінити в настройках.
Google Alert відстежує дані у власній пошуковій системі, дозволяючи постійно тримати руку на пульсі і швидко реагувати на появу відкликання, коментаря або публікації на сторонньому ресурсі.
Babkee.ru
Зручний сервіс, який буде фіксувати будь-яка згадка про вашу компанію, бренд, продукт або будь-якому ключовому слові, що має відношення до вашого бізнесу.
Babkee збирає дані практично по всіх соціальних і медіа ресурсів. З його допомогою можна моніторити згадки компаніях-конкурентах для відстеження ситуації в бізнес-ніші в цілому. Все це робить сервіс ефективним інструментом управління репутацією компанії або бренду в мережі інтернет.
Будь-відкликання, коментар або стаття можуть вплинути на рішення вашої цільової аудиторії про можливість співпраці з вами. Тому важливо знайти кожну згадку і не залишити його без уваги.
Робота над відгуками для поліпшення репутації в мережі
сила відкликання перевершує навіть привабливість низької ціни. Про це завжди варто пам'ятати, коли відвідує думка про те, що для всіх хороший не будеш. Найнебезпечніше в негативних відгуках і коментарях то, що думка про вашу компанію формується без вашої участі. У підсумку ви не можете вплинути на рішення користувача, який до вас навіть не дійде.
Тому в управлінні репутацією компанії в пошукових системах робота з негативними відгуками займає особливе місце.
Що можна зробити для усунення негативних відгуків:
- видалення
Видалення негативних коментарів не кращий варіант управління репутацією в мережі, хоча і можливий. Він підходить в тих випадках, коли відгук є замовним і використовується конкурентами в негідній боротьбі за клієнтів. Для цього зазвичай досить направити запит адмінам ресурсу.
На деяких майданчиках можна видалити будь-який неугодний відгук, заплативши власникам. Зазвичай так працюють сайти-отзовікі.
- Розміщення позитивних відгуків
Сенс цього методу управління пошуковою репутацією компанії полягає в публікації максимальної кількості позитивної інформації про свій проект. Активна робота в цьому напрямку дозволить відсунути негативні відгуки далеко на задній план, витіснивши їх позитивними. Паралельно з цим ви можете розміщувати крауд-посилання на свій сайт, тим самим збільшуючи ссилочную масу і позиції в пошукових системах. Для більшої ефективності потрібно розміщувати статті, відгуки та коментарі на великій кількості різних ресурсів. Але ця робота того варта.
Плюс до цього мотивуйте задоволених клієнтів залишати фідбек про співпрацю з вами і пропонуйте їм замість будь-якої бонус або знижку.
- нейтралізація негативу
Чи не найпростіший, але часто найбільш ефективний метод управління репутацією бренду і компанії в інтернеті. Його основний плюс — можливість на ділі показати свої переваги, які набагато більше діють на формування позитивного образу в очах цільової аудиторії.
Що робити, щоб нейтралізувати негативні відгуки:- відповідати на кожен негативний коментар, виняток становлять провокують відгуки, з авторами яких краще не вступати в відкриту полеміку;
- встановлювати комунікацію з кожним незадоволеним клієнтом, співробітником, партнером, ініціюючи бесіду;
- зменшити серйозність проблеми, але без применшення значущості опонента і його думки.
Щоб зберегти хорошу репутацію або відновити її, дотримуйтеся правил спілкування з незадоволеними користувачами, Які залишили негативний відгук:
- не грубити, не ображати, не висміювати, не принижувати опонента і не переходити на особистості;
- не вживати фрази « ви не праві », « ви помилилися » і т. д.;
- погодитися з автором, якщо ж це суперечить логіці;
- визнати помилки, якщо вони були допущені вами або вашими співробітниками, і принести вибачення за них;
- не вплутуватися в суперечку і не з'ясовувати стосунки, намагаючись довести свою правоту;
- сконцентруватися на фактах і точних діях;
- дякувати за увагу, звернене на проблему, з якою раніше не стикалися, за вибір, приділений час і допомогу в поліпшенні компанії.
Все це призведе до нейтралізації негативу і заперечень, а також допоможе виявити недобросовісних авторів негативних відгуків. В результаті потенційні клієнти і партнери будуть ставитися до компанії з великою довірою, а раніше незадоволений користувач може знову повернутися до вас, Бажаючи продовжити співпрацю.
Інші способи поліпшити репутацію бренду в інтернеті
Чим більше про вас будуть говорити хорошого, тим краще для бізнесу. Немає необхідності чекати, коли ж писати і говорити почнуть інші. Працюйте над формуванням позитивного образу компанії і продукту самостійно.
Щоб поліпшити репутацію компанії в мережі:
- розміщуйте позитивні згадки про компанію самостійно;
- просите задоволених клієнтів, партнерів і співробітників залишити відгук про компанію, адже часто люди забувають повідомляти про позитивний досвід, зате негативним діляться охоче;
- будьте уважні по відношенню до персоналу, особливо в процесі звільнення, не створюючи конфліктних ситуацій;
- співпрацюйте з блогерами, ЗМІ та дружніми компаніями, ділячись інформацією, обмінюючись посиланнями, розміщуючи статті на зовнішніх ресурсах;
- ретельно продумуйте рекламну кампанію, налаштовуючись на цільову аудиторію;
- ведіть соціальні мережі і YouTube канал, активно підтримуйте живе спілкування з аудиторією там;
- прагнете підпорядкувати всі процеси, починаючи від поліпшення сайту і закінчуючи навчанням персоналу, комфорту відвідувачів і клієнтів.
висновки
Управління репутацією в пошукових системах — SERM — найважливіша частина роботи власника сайту, Яка нерозривно пов'язана з розвитком компанії і бренду. Можна вкладати величезні гроші в рекламу і просування, влаштовувати акції і розпродажі, знижувати вартість на товари або послуги для зростання популярності і доходів. Але, якщо компанію сприймають як сумнівного і ненадійного продавця, партнера або роботодавця, то про успіх можна забути.
На репутацію впливають всі сторони функціонування проекту. Це і зручність сайту, і якість роботи кожного співробітника, і швидкість реакції при відповіді на запит, і властивості товару, і сервіс, і вміння працювати з відгуками, і актуальна корисна інформація… Кожен пункт має величезне значення і формує думку про вас.
На курсі «пошуковик» ви навчитеся залучати цільову аудиторію з пошукових систем. А також зрозумієте, як підтримувати вигляд гідної уваги компанії, надійність і якість роботи якої не викликає питань і сумнівів. Реєструйтеся за посиланням, і з промо-кодом « TOP-20 » вас чекатиме додатковий приємний бонус.
