Павел Шульга
Репутация — закрепившийся образ о компании или личности, который основан на информации из различных источников. От того, что о вашем бренде говорят пользователи в интернете, во многом зависит решение потенциальных клиентов о сотрудничестве с вами.
Поэтому нужно мониторить ситуацию и различными способами способствовать улучшению репутации бренда. Ниже рассмотрим, как именно это можно сделать.
Содержание:
- Управление репутацией по технологии SERM
- Как мониторить репутацию своей компании в интернете
- Работа над отзывами для улучшения репутации в сети
- Другие способы улучшить репутацию бренда в интернете
- Выводы
Управление репутацией по технологии SERM
SERM (от Search Engine Reputation Management) — маркетинговый инструмент, направленный на управление репутацией компании или личности в интернете посредством поисковых систем. Цель этой технологии - сделать так, чтобы при поиске отзывов о вашей компании в Google или Яндекс, в выдаче были сайты с нейтральной или положительной оценкой.
Управление репутацией компании в интернете по технологии SERM начинается с мониторинга отзывов в выдаче и упоминаний бренда в сети. Проверять все сказанное о вас нужно регулярно. Потому что, если вы этого не делаете, то потенциальный клиент сделает обязательно. И вы рискуете потерять его, просто не заметив негативный комментарий и вовремя не отреагировав на него.
Как мониторить репутацию своей компании в интернете
Основа репутации — отзывы о компании, размещенные в интернете. Исследования маркетологов доказали, что более 60 % пользователей перед тем, как решиться на выбор продукта, компании-продавца или партнера, изучают отзывы в сети и доверяют им. При этом 64 % респондентов подтвердили, что положительные отзывы мотивируют на совершение покупки. Все это говорит о важности работы над созданием репутации бренда и управлением ею.
Работа над репутацией не должна прерываться. В небольшой компании на старте можно заниматься ею самостоятельно. С ростом бизнеса может потребоваться расширение штата, в котором отдельный сотрудник или даже целый отдел будет заниматься исключительно отзывами и упоминаниями о компании в сети. Персонал, работающий с клиентами или партнерами напрямую, должен также помогать в этой работе.
Ручной поиск
Перед началом поиска отзывов о собственной компании включите режим «Инкогнито». Если этого не сделать, поисковая выдача будет формироваться исходя из истории вашей работы в браузере.
В поисковой выдаче со словом «Отзывы» последовательно вбиваем:
- Название вашей компании;
- Бренд;
- Продукт (если вы реализуете уникальную продукцию);
- улица + направленность бизнеса (подходит для компаний, имеющих фактический адрес оказания услуг или продаж);
- ФИО руководителя или сотрудника;
- Название компаний конкурентов.
В результате в выдаче вы должны увидеть:
- раздел «Отзывы» на вашем сайте;
- страницы компании в социальных сетях;
- личные страницы в соцсетях;
- сайты-отзовики;
- статьи в блогах и СМИ.
Можно использовать еще один вариант поиска упоминаний компании в интернете. Введите в поисковую строку комбинацию:
«“example.com” -site:example.com» или «“Название компании” -site:example.com», где example.com — адрес вашего ресурса. И уточните, за какой период времени вы хотите найти упоминания вашего сайта в сети: за прошлую неделю, месяц или год.
В результате в выдаче будут отображены все ресурсы, на которых упоминается компания за указанный интервал времени.
Ссылки для удобства сохраняем в файле Excel или Google Таблицах, чтобы потом было комфортно работать над ответами и ничего не упустить.
Автоматические средства сбора информации
Существует несколько сервисов, позволяющих в автоматическом режиме отслеживать информацию, касающуюся вашего бренда или продукта. Они относятся к наиболее эффективным инструментам управления репутацией. С их помощью вы сэкономите время и при этом не упустите упоминания, имеющие отношение к вашему интернет-проекту. Рассмотрим наиболее удобные из них.
Сервис от Google, который присылает оповещения об упоминании бренда или названия компании на электронную почту. Периодичность информирования можно изменить в настройках.
Google Alert отслеживает данные в собственной поисковой системе, позволяя постоянно держать руку на пульсе и быстро реагировать на появление отзыва, комментария или публикации на стороннем ресурсе.
Babkee.ru
Удобный сервис, который будет фиксировать любое упоминание о вашей компании, бренде, продукте или любом ключевом слове, имеющем отношение к вашему бизнесу.
Babkee собирает данные практически по всем социальным и медиа ресурсам. С его помощью можно мониторить упоминания компаниях-конкурентах для отслеживания ситуации в бизнес-нише в целом. Все это делает сервис эффективным инструментом управления репутацией компании или бренда в сети интернет.
Любой отзыв, комментарий или статья могут повлиять на решение вашей целевой аудитории о возможности сотрудничества с вами. Поэтому важно найти каждое упоминание и не оставить его без внимания.
Работа над отзывами для улучшения репутации в сети
Сила отзыва превосходит даже привлекательность низкой цены. Об этом всегда стоит помнить, когда посещает мысль о том, что для всех хорош не будешь. Самое опасное в отрицательных отзывах и комментариях то, что мнение о вашей компании формируется без вашего участия. В итоге вы не можете повлиять на решение пользователя, который до вас даже не дойдет.
Поэтому в управлении репутацией компании в поисковых системах работа с отрицательными отзывами занимает особое место.
Что можно предпринять для устранения негативных отзывов:
- Удаление
Удаление отрицательных комментариев не лучший вариант управления репутацией в сети, хотя и возможный. Он подходит в тех случаях, когда отзыв является заказным и используется конкурентами в недостойной борьбе за клиентов. Для этого обычно достаточно направить запрос админам ресурса.
На некоторых площадках можно удалить любой неугодный отзыв, заплатив владельцам. Обычно так работают сайты-отзовики.
- Размещение положительных отзывов
Смысл этого метода управления поисковой репутацией компании заключается в публикации максимального количества позитивной информации о своем проекте. Активная работа в этом направлении позволит отодвинуть негативные отзывы далеко на задний план, вытеснив их положительными. Параллельно с этим вы можете размещать крауд-ссылки на свой сайт, тем самым увеличивая ссылочную массу и позиции в поисковых системах. Для большей эффективности потребуется размещать статьи, отзывы и комментарии на большом количестве различных ресурсов. Но эта работа того стоит.
Плюс к этому мотивируйте довольных клиентов оставлять фидбек о сотрудничестве с вами и предлагайте им взамен какой-либо бонус или скидку.
- Нейтрализация негатива
Не самый простой, но часто наиболее эффективный метод управление репутацией бренда и компании в интернете. Его основной плюс — возможность на деле показать свои достоинства, которые гораздо больше действуют на формирование положительного образа в глазах целевой аудитории.
Что делать, чтобы нейтрализовать отрицательные отзывы:- отвечать на каждый негативный комментарий, исключение составляют провоцирующие отзывы, с авторами которых лучше не вступать в открытую полемику;
- устанавливать коммуникацию с каждым недовольным клиентом, сотрудником, партнером, инициируя беседу;
- уменьшить серьезность проблемы, но без преуменьшения значимости оппонента и его мнения.
Чтобы сохранить хорошую репутацию или восстановить ее, придерживайтесь правил общения с недовольными пользователями, оставившими негативный отзыв:
- не грубить, не оскорблять, не высмеивать, не унижать оппонента и не переходить на личности;
- не употреблять фразы «вы не правы», «вы ошиблись» и т. д.;
- согласиться с автором, если же это противоречит логике;
- признать ошибки, если они были допущены вами или вашими сотрудниками, и принести извинения за них;
- не ввязываться в спор и не выяснять отношения, пытаясь доказать свою правоту;
- сконцентрироваться на фактах и точных действиях;
- благодарить за внимание, обращенное на проблему, с которой ранее не сталкивались, за выбор, уделенное время и помощь в улучшении компании.
Все это приведет к нейтрализации негатива и возражений, а также поможет выявить недобросовестных авторов отрицательных отзывов. В итоге потенциальные клиенты и партнеры будут относиться к компании с большим доверием, а ранее недовольный пользователь может снова вернуться к вам, желая продолжить сотрудничество.
Другие способы улучшить репутацию бренда в интернете
Чем больше о вас будут говорить хорошего, тем лучше для бизнеса. Нет необходимости ждать, когда же писать и говорить начнут другие. Работайте над формированием положительного образа компании и продукта самостоятельно.
Чтобы улучшить репутацию компании в сети:
- размещайте положительные упоминания о компании самостоятельно;
- просите довольных клиентов, партнеров и сотрудников оставить отзыв о компании, ведь часто люди забывают сообщать о позитивном опыте, зато негативным делятся охотно;
- будьте внимательны по отношению к персоналу, особенно в процессе увольнения, не создавая конфликтных ситуаций;
- сотрудничайте с блогерами, СМИ и дружественными компаниями, делясь информацией, обмениваясь ссылками, размещая статьи на внешних ресурсах;
- тщательно продумывайте рекламную кампанию, настраиваясь на целевую аудиторию;
- ведите социальные сети и YouTube канал, активно поддерживайте живое общение с аудиторией там;
- стремитесь подчинить все процессы, начиная от улучшения сайта и заканчивая обучением персонала, комфорту посетителей и клиентов.
Выводы
Управление репутацией в поисковых системах — SERM — важнейшая часть работы владельца сайта, которая неразрывно связана с развитием компании и бренда. Можно вкладывать огромные деньги в рекламу и продвижение, устраивать акции и распродажи, снижать стоимость на товары или услуги для роста популярности и доходов. Но, если компанию воспринимают как сомнительного и ненадежного продавца, партнера или работодателя, то об успехе можно забыть.
На репутацию влияют все стороны функционирования проекта. Это и удобство сайта, и качество работы каждого сотрудника, и быстрота реакции при ответе на запрос, и свойства товара, и сервис, и умение работать с отзывами, и актуальная полезная информация… Каждый пункт имеет огромное значение и формирует мнение о вас.
На курсе «Поисковик» вы научитесь привлекать целевую аудиторию из поисковых систем. А также поймете, как поддерживать облик достойной внимания компании, надежность и качество работы которой не вызывает вопросов и сомнений. Регистрируйтесь по ссылке, и с промо-кодом «TOP-20» вас будет ждать дополнительный приятный бонус.
