Репутация — закрепившийся образ о компании или личности, который основан на информации из различных источников. От того, что о вашем бренде говорят пользователи в интернете, во многом зависит решение потенциальных клиентов о сотрудничестве с вами. 

Поэтому нужно мониторить ситуацию и различными способами способствовать улучшению репутации бренда. Ниже рассмотрим, как именно это можно сделать.

Содержание:

 

Управление репутацией компании на курсе Поисковик

Управление репутацией по технологии SERM

SERM (от Search Engine Reputation Management) — маркетинговый инструмент, направленный на управление репутацией компании или личности в интернете посредством поисковых систем. Цель этой технологии - сделать так, чтобы при поиске отзывов о вашей компании в Google или Яндекс, в выдаче были сайты с нейтральной или положительной оценкой

Управление репутацией компании в интернете по технологии SERM начинается с мониторинга отзывов в выдаче и упоминаний бренда в сети. Проверять все сказанное о вас нужно регулярно. Потому что, если вы этого не делаете, то потенциальный клиент сделает обязательно. И вы рискуете потерять его, просто не заметив негативный комментарий и вовремя не отреагировав на него.

Как мониторить репутацию своей компании в интернете

Основа репутации — отзывы о компании, размещенные в интернете. Исследования маркетологов доказали, что более 60 % пользователей перед тем, как решиться на выбор продукта, компании-продавца или партнера, изучают отзывы в сети и доверяют им. При этом 64 % респондентов подтвердили, что положительные отзывы мотивируют на совершение покупки. Все это говорит о важности работы над созданием репутации бренда и управлением ею.

Работа над репутацией не должна прерываться. В небольшой компании на старте можно заниматься ею самостоятельно. С ростом бизнеса может потребоваться расширение штата, в котором отдельный сотрудник или даже целый отдел будет заниматься исключительно отзывами и упоминаниями о компании в сети. Персонал, работающий с клиентами или партнерами напрямую, должен также помогать в этой работе.

Ручной поиск

Перед началом поиска отзывов о собственной компании включите режим «Инкогнито». Если этого не сделать, поисковая выдача будет формироваться исходя из истории вашей работы в браузере. 

как мониторить репутацию компании в интернете

В поисковой выдаче со словом «Отзывы» последовательно вбиваем:

  • Название вашей компании;
  • Бренд;
  • Продукт (если вы реализуете уникальную продукцию);
  • улица + направленность бизнеса (подходит для компаний, имеющих фактический адрес оказания услуг или продаж);
  • ФИО руководителя или сотрудника;
  • Название компаний конкурентов.

 

В результате в выдаче вы должны увидеть:

  • раздел «Отзывы» на вашем сайте;
  • страницы компании в социальных сетях;
  • личные страницы в соцсетях;
  • сайты-отзовики;
  • статьи в блогах и СМИ.

 

что такое управление репутацией в сети

Можно использовать еще один вариант поиска упоминаний компании в интернете. Введите в поисковую строку комбинацию:

«“example.com” -site:example.com» или «“Название компании” -site:example.com», где example.com — адрес вашего ресурса. И уточните, за какой период времени вы хотите найти упоминания вашего сайта в сети: за прошлую неделю, месяц или год. 

работа с репутацией сайта в сети

поиск упоминаний о бренде в интернете

В результате в выдаче будут отображены все ресурсы, на которых упоминается компания за указанный интервал времени

Ссылки для удобства сохраняем в файле Excel или Google Таблицах, чтобы потом было комфортно работать над ответами и ничего не упустить.

Автоматические средства сбора информации

Существует несколько сервисов, позволяющих в автоматическом режиме отслеживать информацию, касающуюся вашего бренда или продукта. Они относятся к наиболее эффективным инструментам управления репутацией. С их помощью вы сэкономите время и при этом не упустите упоминания, имеющие отношение к вашему интернет-проекту. Рассмотрим наиболее удобные из них.

Google Alerts

Сервис от Google, который присылает оповещения об упоминании бренда или названия компании на электронную почту. Периодичность информирования можно изменить в настройках.

Google Alert отслеживает данные в собственной поисковой системе, позволяя постоянно держать руку на пульсе и быстро реагировать на появление отзыва, комментария или публикации на стороннем ресурсе.

как повысить репутацию компании

Babkee.ru
Удобный сервис, который будет фиксировать любое упоминание о вашей компании, бренде, продукте или любом ключевом слове, имеющем отношение к вашему бизнесу. 

Babkee собирает данные практически по всем социальным и медиа ресурсам. С его помощью можно мониторить упоминания компаниях-конкурентах для отслеживания ситуации в бизнес-нише в целом. Все это делает сервис эффективным инструментом управления репутацией компании или бренда в сети интернет.

инструмент управления репутацией пример

Любой отзыв, комментарий или статья могут повлиять на решение вашей целевой аудитории о возможности сотрудничества с вами. Поэтому важно найти каждое упоминание и не оставить его без внимания.

Работа над отзывами для улучшения репутации в сети

Сила отзыва превосходит даже привлекательность низкой цены. Об этом всегда стоит помнить, когда посещает мысль о том, что для всех хорош не будешь. Самое опасное в отрицательных отзывах и комментариях то, что мнение о вашей компании формируется без вашего участия. В итоге вы не можете повлиять на решение пользователя, который до вас даже не дойдет.

Поэтому в управлении репутацией компании в поисковых системах работа с отрицательными отзывами занимает особое место.

Что можно предпринять для устранения негативных отзывов:

  • Удаление
    Удаление отрицательных комментариев не лучший вариант управления репутацией в сети, хотя и возможный. Он подходит в тех случаях, когда отзыв является заказным и используется конкурентами в недостойной борьбе за клиентов. Для этого обычно достаточно направить запрос админам ресурса.

    На некоторых площадках можно удалить любой неугодный отзыв, заплатив владельцам. Обычно так работают сайты-отзовики.
     
  • Размещение положительных отзывов
    Смысл этого метода управления поисковой репутацией компании заключается в публикации максимального количества позитивной информации о своем проекте. Активная работа в этом направлении позволит отодвинуть негативные отзывы далеко на задний план, вытеснив их положительными. Параллельно с этим вы можете размещать крауд-ссылки на свой сайт, тем самым увеличивая ссылочную массу и позиции в поисковых системах. Для большей эффективности потребуется размещать статьи, отзывы и комментарии на большом количестве различных ресурсов. Но эта работа того стоит.

    Плюс к этому мотивируйте довольных клиентов оставлять фидбек о сотрудничестве с вами и предлагайте им взамен какой-либо бонус или скидку

    мотивация оставить отзыв о компании
  • Нейтрализация негатива
    Не самый простой, но часто наиболее эффективный метод управление репутацией бренда и компании в интернете. Его основной плюс — возможность на деле показать свои достоинства, которые гораздо больше действуют на формирование положительного образа в глазах целевой аудитории.

    Что делать, чтобы нейтрализовать отрицательные отзывы:
    • отвечать на каждый негативный комментарий, исключение составляют провоцирующие отзывы, с авторами которых лучше не вступать в открытую полемику;
    • устанавливать коммуникацию с каждым недовольным клиентом, сотрудником, партнером, инициируя беседу;
    • уменьшить серьезность проблемы, но без преуменьшения значимости оппонента и его мнения.

      хороший пример управления репутацией

Чтобы сохранить хорошую репутацию или восстановить ее, придерживайтесь правил общения с недовольными пользователями, оставившими негативный отзыв:

  • не грубить, не оскорблять, не высмеивать, не унижать оппонента и не переходить на личности;
  • не употреблять фразы «вы не правы», «вы ошиблись» и т. д.;
  • согласиться с автором, если же это противоречит логике;
  • признать ошибки, если они были допущены вами или вашими сотрудниками, и принести извинения за них;
  • не ввязываться в спор и не выяснять отношения, пытаясь доказать свою правоту;
  • сконцентрироваться на фактах и точных действиях;
  • благодарить за внимание, обращенное на проблему, с которой ранее не сталкивались, за выбор, уделенное время и помощь в улучшении компании.

 

Все это приведет к нейтрализации негатива и возражений, а также поможет выявить недобросовестных авторов отрицательных отзывов. В итоге потенциальные клиенты и партнеры будут относиться к компании с большим доверием, а ранее недовольный пользователь может снова вернуться к вам, желая продолжить сотрудничество. 

Другие способы улучшить репутацию бренда в интернете

Чем больше о вас будут говорить хорошего, тем лучше для бизнеса. Нет необходимости ждать, когда же писать и говорить начнут другие. Работайте над формированием положительного образа компании и продукта самостоятельно. 

Чтобы улучшить репутацию компании в сети:

  • размещайте положительные упоминания о компании самостоятельно;
  • просите довольных клиентов, партнеров и сотрудников оставить отзыв о компании, ведь часто люди забывают сообщать о позитивном опыте, зато негативным делятся охотно;
  • будьте внимательны по отношению к персоналу, особенно в процессе увольнения, не создавая конфликтных ситуаций;
  • сотрудничайте с блогерами, СМИ и дружественными компаниями, делясь информацией, обмениваясь ссылками, размещая статьи на внешних ресурсах;
  • тщательно продумывайте рекламную кампанию, настраиваясь на целевую аудиторию;
  • ведите социальные сети и YouTube канал, активно поддерживайте живое общение с аудиторией там;
  • стремитесь подчинить все процессы, начиная от улучшения сайта и заканчивая обучением персонала, комфорту посетителей и клиентов.

Выводы

Управление репутацией в поисковых системах — SERM — важнейшая часть работы владельца сайта, которая неразрывно связана с развитием компании и бренда. Можно вкладывать огромные деньги в рекламу и продвижение, устраивать акции и распродажи, снижать стоимость на товары или услуги для роста популярности и доходов. Но, если компанию воспринимают как сомнительного и ненадежного продавца, партнера или работодателя, то об успехе можно забыть.

На репутацию влияют все стороны функционирования проекта. Это и удобство сайта, и качество работы каждого сотрудника, и быстрота реакции при ответе на запрос, и свойства товара, и сервис, и умение работать с отзывами, и актуальная полезная информация… Каждый пункт имеет огромное значение и формирует мнение о вас. 

Обучение управлению репутацией на курсе Поисковик

Именно поэтому в нашу 10-недельную программу «Поисковик» мы включили не только занятия по продвижению сайта в поисковых системах, но и по:

  • управлению репутации в сети,
  • построению отдела продаж,
  • клиент-сервису,
  • ведению соцсетей,
  • созданию сильной команды.

 

Вы научитесь привлекать целевую аудиторию из разных источников трафика, а также поддерживать облик достойной внимания компании, надежность и качество работы которой не вызывает вопросов и сомнений. Регистрируйтесь по ссылке, а с промо-кодом «TOP-20-06» вас будет ждать дополнительный приятный бонус.