Какие бывают программы лояльности клиентов для интернет-магазинов

Покупки через интернет-магазин уже давно превратились у многих людей в привычку, и количество приверженцев такого удобного способа приобретения нужного товара постоянно возрастает. Но уже сейчас в сети существует огромное количество интернет-магазинов, и вдобавок почти ежедневно открываются всё новые. Поэтому, несмотря на популярность и востребованность такого вида бизнеса, большая конкуренция в нём просто неминуема.

Как бы вы не старались, продумывая свой ассортимент, непременно найдутся другие интернет-магазины, торгующие тем же самым. И между ними идёт постоянная борьба за покупателей, в которую вам тоже предстоит включиться. Один из эффективных способов привлечь постоянных клиентов – программы лояльности. О том, какие бывают системы лояльности, как их использовать и чем это вам будет выгодно, и пойдёт речь в этой статье.

Содержание:

Получить бесплатную консультацию от SEO-эксперта по вашему сайту

Что такое и зачем нужны программы лояльности

Термин «лояльность» образован от французского слова «loyal», и в переводе звучит как «верность». То есть лояльность клиентов – это верность, или приверженность к вашему интернет-магазину, желание возвращаться и делать покупки только у вас. А лояльность интернет-магазина по отношению к своим покупателям – это уважение, надёжность и готовность оправдать их ожидания. Такой «обмен любезностями» создаёт прочную связь между продавцами и покупателями, и настраивает на длительное сотрудничество.

Программы лояльности интернет-магазинов направлены на то, чтобы завоевать доверительное отношение своих клиентов. Для того, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, вы должны повысить их заинтересованность, и предложить нечто большее, чем есть у ваших конкурентов. Имеется в виду не ассортимент, а условия его приобретения, какие-то очень приятные, полезные и выгодные покупателям бонусные программы.

Клиенты, привлечённые таким подходом, с удовольствием перейдут из разряда одноразовых в постоянные. Ведь подарки любят все, да и вопрос экономии у многих стоит на первом месте.

То есть программы лояльности интернет-магазина дают вашим клиентам:

Финансовую выгоду от возможности купить необходимые вещи дешевле;
Повышение чувства собственной значимости и принадлежности к особо привилегированной категории.

А ваш интернет-магазин от повышения лояльности покупателей получит такие выгоды:

Увеличение количества реальных покупателей и снижение числа случайных посетителей;
Удержание самых выгодных клиентов;
Рост показателя суммы среднего чека;
Повышение частоты совершаемых сделок;
Более персонализированное общение, позволяющее узнать о клиентах больше, и эффективнее настроить свою рекламу, интерфейс и т.д., ориентируясь на их запросы и пожелания;
Дополнительную рекламу от постоянных клиентов, довольных программами лояльности вашего интернет-магазина;
И, как результат всего вышеперечисленного, – повышение прибыли.

Самые эффективные программы лояльности для интернет-магазинов

Как показали исследования зарубежных специалистов, программы лояльности интернет-магазинов на 30% снижают текучку клиентов. Та же беспристрастная статистика утверждает, что удерживание постоянных покупателей обходится интернет-магазину в 5-10 раз дешевле привлечения новых, а их средние чеки примерно на 67% выше, чем у покупающих впервые.

Но никакие программы не помогут, если обслуживание покупателей не производится на самом высшем уровне, а качество товара оставляет желать лучшего. Информация в сети распространяется очень быстро, и вам будет очень сложно восстановить пошатнувшуюся репутацию, если недовольные сервисом покупатели станут везде писать о вас негативные отзывы.

Так что, прежде всего, лояльность клиентов завоёвывается максимально уважительным и вежливым отношением к ним, быстрым реагированием на все запросы и, конечно же, достойным качеством вашего ассортимента. Только в таком случае запущенные вами программы лояльности станут эффективно действовать на пользу вашему интернет-магазину.

Также следует учесть - чтобы выгода от программ лояльности интернет-магазина была взаимна, необходимо вводить их таким образом, чтобы нижний порог обязательно был несколько выше показателя среднего чека.

Теперь перейдём непосредственно к программам лояльности интернет-магазинов. Какие они бывают и чем отличаются?

Дисконтная. При первой покупке клиент получает в подарок дисконтную карту, дающую ему право приобрести следующий товар со скидкой. Дисконтная программа лояльности может быть 2-х видов:
- Фиксированная. При ней размер скидки остаётся постоянным.
- Накопительная. Скидка возрастает с каждой последующей покупкой или с увеличением затраченной суммы.
Бонусная. Каждая покупка в вашем интернет-магазине приносит клиенту бонусы, которые скапливаются на его личном счету. Набрав достаточную сумму бонусов, их можно обменять на реальные деньги, чтобы потратить при приобретении очередного товара. И бонусная, и дисконтная программы лояльности стимулируют покупателей на дальнейшее сотрудничество, так как делают каждую последующую покупку всё более выгодной для них. Кроме этого, в бонусные программы можно ввести временные ограничения, после которых набранные баллы аннулируются. Это будет повышать стимул покупателей приобрести товар быстрее, чтобы не потерять заработанную выгоду.
Платная. Из самых преданных клиентов вашего интернет-магазина формируется своеобразный закрытый элитный клуб. Внося определённые «членские взносы», эта категория покупателей получает право на льготное обслуживание. Например, бесплатную доставку, первоочередную информацию о новых поступлениях, выгодных акциях и т.д. Такая программа лояльности будет эффективна только для интернет-магазинов с пользующимся большим спросом и часто покупаемым ассортиментом.
Акционная. Вариантов проведения различных акций в интернет-магазине множество. Они могут быть приурочены к какому-нибудь общему празднику или значимой для вашего интернет-магазина дате, или просто быть сезонными (например, «Осенний ценопад!»). Самые распространённые варианты акций:
- Клиентам, купившим определённый товар, или сделавшим это в указанные сроки, предоставляются подарочные сертификаты, приятные сувениры, или купоны на скидку при последующей покупке.
- Проводится лотерея или конкурс для покупателей с последующим вручением призов.
- Предлагается подарок активным покупателям за количество приобретённого товара. Например: «Купив в нашем интернет-магазине 2 продукции, 3-ю вы получите бесплатно!».

Хотя акции и носят одноразовый характер, но велика вероятность, что клиенты, получившие приятные впечатления, вернутся в ваш интернет-магазин ещё неоднократно. А вдобавок поделятся своими впечатлениями в соцсетях и просто расскажут близким, коллегам и друзьям, что принесёт вам дополнительную рекламу и новых покупателей.

Какая программа лояльности будет наиболее эффективна именно для вашего интернет-магазина, заранее предсказать очень сложно. Это будет зависеть от специфики бизнеса и от вашей целевой аудитории. Так что полностью оценить значимость того или иного способа вы сможете только в процессе, анализируя достигнутые результаты.

Вы можете использовать многоуровневые системы повышения лояльности клиентов, постепенно вовлекая и всё больше привязывая их к своему интернет-магазину. Самое главное – ориентируйтесь на интересы покупателей, так как наиболее действенной будет только обоюдная лояльность.

Все ваши программы должны быть не только выгодны клиентам, но и удобны и понятны для каждого пользователя. Повышению вашей популярности будут способствовать простая и прозрачная система начисления и списания бонусов, не слишком затянутые конкурсы и розыгрыши, и чёткое выполнение всех своих обещаний.

А какие программы лояльности вы используете в своём интернет-магазине? И на какие из них наиболее охотно реагируют клиенты?

Получить бесплатную консультацию от специалиста по вашему проекту