Покупки через интернет-магазин уже давно превратились у многих людей в привычку, и количество приверженцев такого удобного способа приобретения нужного товара постоянно возрастает. Но уже сейчас в сети существует огромное количество интернет-магазинов, и вдобавок почти ежедневно открываются всё новые. Поэтому, несмотря на популярность и востребованность такого вида бизнеса, большая конкуренция в нём просто неминуема.
Как бы вы не старались, продумывая свой ассортимент, непременно найдутся другие интернет-магазины, торгующие тем же самым. И между ними идёт постоянная борьба за покупателей, в которую вам тоже предстоит включиться. Один из эффективных способов привлечь постоянных клиентов – программы лояльности. О том, какие бывают системы лояльности, как их использовать и чем это вам будет выгодно, и пойдёт речь в этой статье.
Содержание:
- Что такое и зачем нужны программы лояльности
- Самые эффективные программы лояльности для интернет-магазинов
Что такое и зачем нужны программы лояльности
Термин «лояльность» образован от французского слова «loyal», и в переводе звучит как «верность». То есть лояльность клиентов – это верность, или приверженность к вашему интернет-магазину, желание возвращаться и делать покупки только у вас. А лояльность интернет-магазина по отношению к своим покупателям – это уважение, надёжность и готовность оправдать их ожидания. Такой «обмен любезностями» создаёт прочную связь между продавцами и покупателями, и настраивает на длительное сотрудничество.
Программы лояльности интернет-магазинов направлены на то, чтобы завоевать доверительное отношение своих клиентов. Для того, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, вы должны повысить их заинтересованность, и предложить нечто большее, чем есть у ваших конкурентов. Имеется в виду не ассортимент, а условия его приобретения, какие-то очень приятные, полезные и выгодные покупателям бонусные программы.
Клиенты, привлечённые таким подходом, с удовольствием перейдут из разряда одноразовых в постоянные. Ведь подарки любят все, да и вопрос экономии у многих стоит на первом месте.
То есть программы лояльности интернет-магазина дают вашим клиентам:
- Финансовую выгоду от возможности купить необходимые вещи дешевле;
- Повышение чувства собственной значимости и принадлежности к особо привилегированной категории.
А ваш интернет-магазин от повышения лояльности покупателей получит такие выгоды:
- Увеличение количества реальных покупателей и снижение числа случайных посетителей;
- Удержание самых выгодных клиентов;
- Рост показателя суммы среднего чека;
- Повышение частоты совершаемых сделок;
- Более персонализированное общение, позволяющее узнать о клиентах больше, и эффективнее настроить свою рекламу, интерфейс и т.д., ориентируясь на их запросы и пожелания;
- Дополнительную рекламу от постоянных клиентов, довольных программами лояльности вашего интернет-магазина;
- И, как результат всего вышеперечисленного, – повышение прибыли.
Самые эффективные программы лояльности для интернет-магазинов
Как показали исследования зарубежных специалистов, программы лояльности интернет-магазинов на 30% снижают текучку клиентов. Та же беспристрастная статистика утверждает, что удерживание постоянных покупателей обходится интернет-магазину в 5-10 раз дешевле привлечения новых, а их средние чеки примерно на 67% выше, чем у покупающих впервые.
Но никакие программы не помогут, если обслуживание покупателей не производится на самом высшем уровне, а качество товара оставляет желать лучшего. Информация в сети распространяется очень быстро, и вам будет очень сложно восстановить пошатнувшуюся репутацию, если недовольные сервисом покупатели станут везде писать о вас негативные отзывы.
Так что, прежде всего, лояльность клиентов завоёвывается максимально уважительным и вежливым отношением к ним, быстрым реагированием на все запросы и, конечно же, достойным качеством вашего ассортимента. Только в таком случае запущенные вами программы лояльности станут эффективно действовать на пользу вашему интернет-магазину.
Также следует учесть - чтобы выгода от программ лояльности интернет-магазина была взаимна, необходимо вводить их таким образом, чтобы нижний порог обязательно был несколько выше показателя среднего чека.
Теперь перейдём непосредственно к программам лояльности интернет-магазинов. Какие они бывают и чем отличаются?
- Фиксированная. При ней размер скидки остаётся постоянным.
- Накопительная. Скидка возрастает с каждой последующей покупкой или с увеличением затраченной суммы.
- Клиентам, купившим определённый товар, или сделавшим это в указанные сроки, предоставляются подарочные сертификаты, приятные сувениры, или купоны на скидку при последующей покупке.
- Проводится лотерея или конкурс для покупателей с последующим вручением призов.
- Предлагается подарок активным покупателям за количество приобретённого товара. Например: «Купив в нашем интернет-магазине 2 продукции, 3-ю вы получите бесплатно!».
Хотя акции и носят одноразовый характер, но велика вероятность, что клиенты, получившие приятные впечатления, вернутся в ваш интернет-магазин ещё неоднократно. А вдобавок поделятся своими впечатлениями в соцсетях и просто расскажут близким, коллегам и друзьям, что принесёт вам дополнительную рекламу и новых покупателей.
Какая программа лояльности будет наиболее эффективна именно для вашего интернет-магазина, заранее предсказать очень сложно. Это будет зависеть от специфики бизнеса и от вашей целевой аудитории. Так что полностью оценить значимость того или иного способа вы сможете только в процессе, анализируя достигнутые результаты.
Вы можете использовать многоуровневые системы повышения лояльности клиентов, постепенно вовлекая и всё больше привязывая их к своему интернет-магазину. Самое главное – ориентируйтесь на интересы покупателей, так как наиболее действенной будет только обоюдная лояльность.
Все ваши программы должны быть не только выгодны клиентам, но и удобны и понятны для каждого пользователя. Повышению вашей популярности будут способствовать простая и прозрачная система начисления и списания бонусов, не слишком затянутые конкурсы и розыгрыши, и чёткое выполнение всех своих обещаний.
А какие программы лояльности вы используете в своём интернет-магазине? И на какие из них наиболее охотно реагируют клиенты?
Павел Шульга
Основатель и идейный лидер Академии SEO.Предприниматель, владелец 8-ми работающих бизнесов, создатель и спикер обучающих курсов Академии SEO. Практически всю свою осознанную жизнь занимается SEO-продвижением.
В 2004 году увлекся ...
