Почему покупатели бросают корзины: причины и как это исправить

Содержание:

Получить бесплатную консультацию от специалиста по вашему проекту

Почему покупатели бросают корзину и как с этим бороться

Один из самых неприятных моментов в работе интернет-магазина – это брошенная корзина. Ведь одно дело, когда пользователь просто уходит с сайта, не совершив никаких действий. И совсем другое, когда он уже выбрал товарную позицию, но почему-то не стал оформлять покупку.

Согласно статистическим данным покупатели бросают корзины примерно в 70% случаев. Если на вашем сайте анализ брошенных корзин показывает цифру большую, значит вы получаете прибыли значительно меньше, чем могли бы. И это явный сигнал, что нужно разобраться, почему пользователи бросают корзины.

Получить бесплатную консультацию от SEO-эксперта по вашему сайту

Самые частые причины, почему клиенты бросают корзину

Определить абсолютно все факторы, по которым посетители отказываются от покупки, просто невозможно. Но вы можете устранить основные, из-за которых чаще всего и возникают ситуации с брошенными корзинами (что делать, в каждом случае описано).

1. Обязательная регистрация на сайте – одно из наиболее частых объяснений, почему клиенты бросают корзины. Причем больше всего потенциальных покупателей раздражает, когда от них требуют целый список личных данных, без которых вполне можно было и обойтись.

Если на вашем сайте подобная слишком «требовательная» система оформления заказа, рекомендуем ее упростить вплоть до всего трех полей для указания имени и способа связи с клиентом (например, адрес электронного ящика и номер телефона).

2. Сомнения в безопасности совершения покупки. Многие посетители оставляют после себя брошенную корзину, потому что не доверяют сайту в плане хранения персональных данных, переводе денежных средств или каком-либо другом аспекте. Низкий уровень доверия к интернет-магазину может быть следствием:

его малоизвестности (позаботьтесь об информационной раскрутке);
небольшим количеством или отсутствием отзывов (для начала подойдут оплаченные, но лучше мотивировать реальных покупателей оставлять отзывы о покупке);
низкого качества оформления, наличия грамматических ошибок в текстовых описаниях, неработающих ссылок и любых других факторов, указывающих на несерьезность отношения владельца интернет-магазина к своему детищу (постарайтесь устранить эти недочеты);
отсутствием информации о владельце сайта (разместите на сайте подробную контактную информацию и сканы юридических документов);
отсутствием упоминаний о безопасности, гарантии на товары и возможности возврата покупок (разместите на страницах логотипы и знаки безопасности, а также текстовое упоминание о том, что посетитель может вам доверять; перенесите сайт на протокол https).

3. Малое количество вариантов оплаты покупки также понижает уровень доверия и часто становится причиной, почему бросают корзину. Например, мало кому захочется купить дорогостоящую вещь на неизвестном сайте, если есть только вариант полной предварительной оплаты картой.

Некоторые считают, что крупные интернет-магазины разбаловали покупателей возможностью оплаты наложенным платежом. Но ведь это и вправду удобно и безопасно с точки зрения покупателя – когда он осматривает товар при получении и только тогда платит за него.

Также будет не лишним добавить возможность оплаты с помощью других популярных платежных систем.

4. Плохое юзабилити сайта также часто размножает брошенные корзины пользователей. Оно и понятно, ведь удобство пользования веб-ресурсом является одной из причин, чтобы продолжать на нем находиться, не говоря уже о совершении покупок на нем.

Поэтому стоит приложить все усилия, чтобы ваш сайт перестал раздражать посетителей:

увеличьте скорость загрузки страниц (медленная загрузка нередко мешает процессу оформления заказа);
упростите навигацию (часто бывает сложно вернуться из корзины на нужную посетителю страницу);
позаботьтесь об адаптивности сайта (взаимодействие с интернет-магазином должно быть удобным на любом устройстве);
устраните перегруженность страниц лишней информацией, ссылками, картинками и прочими отвлекающими элементами.

5. Технические недочеты в работе корзины существенно повышают вероятность ухода клиента без покупки. Например, это может быть невозможность выборочного удаления позиций из списка товаров, когда можно только очистить корзину и начать собирать ее заново.

Также нередки случаи, когда разочарованные клиенты бросают корзину из-за некорректного обновления и отображения ее содержимого. Это случается, когда клиент работает сразу с несколькими страницами интернет-магазина в разных вкладках, и доходя до этапа оформления заказа может не обнаружить части выбранных позиций. В подобных ситуациях брошенные корзины пользователей – вовсе не редкость.

Советуем убедиться, что ваша корзина работает идеально и не имеет упомянутых и им подобных недочетов.

6. Длительный и запутанный процесс оформления заказа – еще одна частая причина, почему пользователи бросают корзину.

Если для совершения покупки клиенту необходимо заполнить форму с огромным количеством полей, большая часть из которых обязательная, это раздражает и часто вынуждает искать другой сайт, где все намного проще.

Лучше всего, если этот процесс разбивается на несколько шагов/этапов с полями/галками/кнопками и их количество не превышает 4.

7. Обнаружение дополнительных затрат на этапе оформления заказа тоже довольно часто вынуждает пользователей бросать корзину. Под дополнительными затратами имеются в виду комиссии/налоги/стоимость доставки и прочие расходы, которые не были включены в цену товара.

Не стоит удивляться, почему пользователи бросают корзину, когда в ней обнаруживаются допзатраты. Это естественный рефлекс – когда человеку кажется, что его обманули, он уходит.

Почему во многих интернет-магазинах в карточках товаров указываются заниженные цены без стоимости доставки и комиссий? Потому что у их владельцев слишком сильное желание показать самую низкую цену по сравнению с конкурентами. Но это же их и губит – брошенные корзины пользователей становятся обычным делом в таких случаях.

Поэтому будьте честны со своими потенциальными покупателями – указывайте на страничках товаров их окончательную стоимость, не забыв рядом разместить данные о стоимости доставки.

8. Умалчивание о сроках доставки товара действует примерно так же, как и оттягивание информирования о дополнительных затратах – провоцирует покупателей бросать корзину.

Поэтому информацию о сроках поставки посетителям нужно предоставлять как можно раньше – в карточке товара рядом со стоимость этой услуги. Даже если доставка окажется не слишком быстрой, посетитель отдаст предпочтение тому магазину, который об этом сообщил на более раннем этапе.

9. Отсутствие помощи в виде онлайн-консультанта на этапе оформления заказа кажется не такой уж очевидной проблемой, из-за которой бросают корзину. И тем не менее это частая проблема, поскольку, оказавшись в момент принятия решения о покупке наедине с самим собой, без возможности задать интересующие вопросы, посетители уходят на другие сайты, где присутствие онлайн-консультанта реализовано, даже на этапе оформления заказа.

Также на сайте должен быть раздел FAQ с ответами на частые вопросы покупателей – некоторым удобнее самому быстро найти нужную информацию, чем обращаться к онлайн-помощнику. Причем ссылка на эту страницу должна быть на видном месте, в т.ч. и когда посетитель переходит в корзину.

10. Изначальное отсутствие желания что-либо покупать – самый сложный фактор в работе с брошенными корзинами. В большинстве случаев с пользователями, которые листают ваш сайт ради интереса, ничего не поделаешь.

Максимум, что можно предпринять с вашей стороны – попытаться привлечь их внимание предложением купить товар по скидке, использовать выгодный промокод или получить бесплатную доставку на первую покупку.

Дополнительная работа с брошенными корзинами

При грамотном подходе покупателей, которые бросают корзину, в 20–40% случаев можно вернуть и убедить закончить начатое.

Для этого можно использовать почтовую рассылку, в которой содержится напоминание о том, что клиент был на вашем сайте и просматривал такие-то позиции. Также в письме можно разместить информацию об альтернативных вариантах, которые могут быть интересны покупателю, и всевозможных скидках/акциях.

Такие действия называются email-ретаргетинг и широко применяются интернет-магазинами, не желающими мириться с получением прибыли по воле случая.

Проблема брошенных корзин покупателей все равно не исчезает?

Помните, что невозможно полностью устранить факторы, по которым пользователи бросают корзину. Всегда будут те, кто:

просто хотел ознакомиться с ассортиментом товара вашего интернет-магазина;
нашел более выгодный с его точки зрения вариант;
отвлекся от покупки и забыл вернуться;
сравнивают цены или ищут идеи для покупок.

Поэтому ни в коем случае не стоит расстраиваться при анализе брошенных корзин. Нужно просто принять тот факт, что не все посетители вашего сайта могут стать покупателями, чтобы вы ни делали.

P.S. На курсе «10X интернет-магазин» мы разберем 10 главных шагов продвижения и масштабирования интернет-магазина, а вы под контролем наших специалистов сможете реализовать их на практике. Переходите по ссылке, и с промокодом «20-Blog» вас будет ожидать приятный бонус.