Юзабилити интернет-магазина: частые ошибки и чек-лист проверки

Количество посетителей сайта зависит от того, насколько эффективно используются методы его продвижения. А вот количество покупателей интернет-магазина во многом зависит от качества ресурса. Одно из решающих значений в оценке качества занимает юзабилити интернет-магазина, которое призвано сделать пребывание пользователя максимально комфортным и выгодным для владельца сайта. 

Для того, чтобы понять, что же поможет посетителю сделать правильный выбор и превратиться в покупателя, не достаточно попытаться поставить себя на его место. Зачастую это не так-то просто сделать, стоя по другую сторону баррикад. Мы рекомендуем начать с аудита юзабилити собственного интернет-магазина и сайтов основных конкурентов. Но внимание необходимо обращать не только на интересные фишки, но и на недочеты, чтобы исключить их при работе с собственным ресурсом. Предлагаем рассмотреть наиболее распространенные ошибки юзабилити интернет-магазинов и узнать о возможных способах сделать сайт более подходящим для покупателей.

Частые ошибки, или чек-лист проверки юзабилити интернет-магазина

Каким бы странным это ни казалось, но нижеперечисленные ошибки действительно распространены, хотя некоторые недочеты могут показаться абсурдными. Более того, даже крупные игроки интернет-торговли не всегда на все 100 справляются с задачей, и юзабилити их сайтов грешат недоработкой. Давайте стараться не наступать на те же грабли в погоне за прибылью и регулярно проверять сайт на отсутствие названных ошибок.

Нет строки поиска

Без преувеличения строку поиска можно назвать одним из основных элементов интернет-магазина. И чем больше ассортимент товаров, тем выше потребность в наличии этого поля. Какой бы удобной ни была навигация, гораздо проще (а, значит, лучше) вбить название искомой продукции и увидеть все предлагаемые варианты. Кроме того, пользователь не всегда может точно сформулировать название того, что он желает приобрести, что уж говорить про определение категории, к которой товар может относиться. Именно поэтому отсутствие строки поиска является одной из основных причин потери пользователей и, как результат, прибыли.

Пример хорошего юзабилити интернет-магазина

Отсутствие контактной информации

Чаще всего отсутствие контактов наводит на мысль о мошенничестве. Не многие готовы заплатить деньги компании, у которой нет ни адреса, ни телефона, ни электронной почты, ни ссылки на группу в социальных сетях. Отсутствие хотя бы одного из этих контактов может превратить интернет-магазин в пустыню. Чем больше возможности связаться с сотрудниками магазина есть у посетителя сайта, тем выше шанс совершения покупки.

Отсутствие контактов делает сайт не удобным

В зависимости от ситуации и конкретного места на сайте необходимо размещать разную контактную информацию. Нет необходимости «тащить» за курсором весь блок контактных данных. Ещё одна распространённая ошибка юзабилити интернет-магазинов — сложный путь до контактной информации. Она есть, но её как бы нет, потому что сразу найти ее непросто, пользователю нужно проявить чудеса фантазии и ловкости, чтобы получить возможность связаться с менеджером.

Мы рекомендуем оставлять на виду как минимум основной номер телефона и значок формы онлайн-чата. Более подробную информацию необходимо указывать на отдельной странице «Контакты», ранее мы рассказывали о правилах её оформления.

Отсутствие сервисной информации

Как и контакты, информация об условиях доставки, способах оплаты заказа, гарантиях и правилах возврата всегда должна быть под рукой. В противном случае очень сложно добиться доверия новых посетителей сайта и избежать лишних досадных ошибок после размещения заказа.

Сервисная информация улучшает юзабилити

Особенно важно своевременно информировать пользователей о регионах доставки. Очень досадно после размещения заказа узнать, что он не может быть доставлен по назначению. Это приводит к ненужному негативу и часто завершается негативным отзывом.

Необходимость регистрации как повинность

Не все любят заполнять формы и оставлять контактные данные. Подозрительные клиенты не готовы рассекречиваться, а торопыги не желают тратить время на то, что им, по сути, не нужно. Понятно, что информация о пользователях и тем более клиентах необходима нам для более эффективной работы, но это проблемы владельца сайта, которые не следует превращать в неудобство пользователей.

Наша задача — мотивировать посетителя на размещение заказа. И если он хочет оформить заказ, лучше не мешать ему сделать это, заставляя проходить обязательную регистрацию. Не желает регистрироваться, но готов совершить покупку — пожалуйста. Главная цель достигнута.

Для получения информации о пользователях есть свои фишки. Например, сделайте так, чтобы процесс регистрации, во-первых, не был сложным и долгим, во-вторых, приносил пользу и выгоду юзеру (участие в программе лояльности, накопительные скидки, особые предложения и т. д.). Для удобства можно настроить возможность автоматической регистрации посредством учетной записи в социальных сетях.

Рекомендации по юзабилити интернет магазина

Недостаточная информация о товаре

Карточки товаров должны быть достаточно информативными. Даже целый набор фотографий и куча отзывов довольных покупателей не заменят подробных данных о производителе, цвете, размерах, материале и других параметрах продукции. Для восполнения пробелов пользователь может заняться поиском информации на конкурентных сайтах, а это всегда чревато уходом потенциального клиента. Кроме того, грамотно составленный описательный текст о товаре позволяет включить в контент ключевые запросы, способствующие продвижению сайта.

Ошибки юзабилити карточек товаров

Некачественный визуальный контент

В отличие от покупателя реального магазина, посетитель интернет-магазина не имеет возможности внимательно рассмотреть товар во всех подробностях. На хорошем сайте для помощи пользователя служат фотографии и видеоматериалы. Рекомендуем не экономить свои силы на подготовке визуального материала, они сполна окупятся прибылью от увеличившихся продаж. Качественные четкие и подробные фотографии изделия с разных ракурсов, возможность увеличить определённые участки, видеообзор — всё это поможет покупателю сделать правильный выбор и, в конечном итоге, остаться довольным покупкой и сотрудничеством.

Что делает интернет-магазин не удобным

Большое количество полей в формах

Правила юзабилити для интернет-магазина гласят: чем проще и быстрее процедура оформления заказа, тем больше совершённых покупок и, соответственно, выше конверсия. «Простыни» для заполнения анкетных данных покупателя противоречат этому, поэтому следует избавляться от них, заменяя на небольшие формы, в которых покупателю достаточно указать лишь имя, номер телефона, электронную почту и адрес доставки.

Если доставка осуществляется курьерами компании, рекомендуем не требовать тщательно прописывать в отдельных полях индекс и прочие не самые обязательные на этапе формирования заказа данные. Любую необходимую информацию может уточнить менеджер или курьер в день доставки, заодно предупредив о времени доставки.

При наличии возможности уточнить информацию, не заставляя пользователя вносить её самостоятельно, лучше этим воспользоваться. Лишние действия часто приводят к уходу пользователя.

Много полей в формах это не удобно

Неработающие формы

Существует масса полезных форм для удобства пользователей и автоматизации процесса взаимодействия с ними. Но недостаточно просто установить их на свой сайт, необходимо проверить и их юзабилити, то есть корректную работу.

Чаще всего подобные ошибки появляются после попытки оформить заказ или внести данные о доставке. Обычно проблема решается быстро, но вы должны найти ее до того, как она обнаружится потенциальным покупателем. Поэтому советуем регулярно проверять формы сайта на корректную работу.

Нет информации о совершенной ошибке

Всегда неприятно, когда, потратив время на заполнение формы, не можешь перейти к следующему пункту оформления заказа. Еще хуже, когда не можешь понять, что же сделано не так и как это исправить.

Настройте формы для заполнения таким образом, чтобы пользователь сразу видел, что он допустил ошибку: неверно ввёл данные или пропустил важное поле. 

Как сделать интернет-магазин удобным для пользователей

Сброс корзины

Очень распространенная и одна из самых раздражающих пользователей ошибок в юзабилити интернет-магазинов, на которой обычно желанию совершить покупку приходит конец. 

Причин сброса корзины может быть несколько: пользователь долго делал выбор перед оформлением заказа, «упал» интернет, разрядился и выключился компьютер или гаджет, покупатель случайно закрыл страницу и т. д. Лучше настроить сайт таким образом, чтобы содержимое корзины сохранялось в автоматическом режиме и хранилось там до оформления заказа.

Проверка юзабилити корзины

Нет точной и актуальной информации о стоимости покупки

Корзина должна содержать не только товары, выбранные пользователем, но и актуальную информацию о сумме покупки, включая стоимость доставки и иные возможные расходы (если они предполагаются). «Точную стоимость заказа на день покупки уточняйте у менеджера» - это не вариант для современного успешного интернет-магазина.

Отсутствует функция «Купить в 1 клик»

В погоне за увеличением среднего чека покупки и сбора максимума информации о посетителях сайта многие владельцы интернет-магазинов предпочитают делать всё возможное, чтобы продлить процесс нахождения пользователей на сайте. Но далеко не всегда покупатель готов тратить время на «прогулку» по каталогу. 

В случае, когда пользователь точно знает, что ему нужно, и сразу нашёл эту продукцию у вас, необходимо позволить ему быстро оформить заказ нажатием на одну кнопку. Конечно, не все будут пользоваться такой возможностью, но разбрасываться такими шустрыми покупателями точно не стоит.

Как оценить юзабилити своего интернет-магазина

Сайт устарел

То, что 10 лет назад было модным и актуальным, сегодня может выглядеть нелепо. Это же относится к оформлению сайта, в частности интернет-магазина. Неадаптированные страницы сайта для использования с гаджетов, нагромождение графических элементов, использование «оригинальных» шрифтов — всё это давно неуместно (О том, как понять, что сайт устарел и его пора обновить, мы уже писали ранее).

Даже самые крупные и популярные интернет-магазины периодически меняют дизайн и добавляют новые функции, используя новейшие советы по улучшению юзабилити интернет-магазина.

Устаревший дизайн интернет магазина фото

Что вообще происходит?

Пользователь на каждом этапе оформления заказа должен видеть, что и зачем он делает, а также что последует далее. Информация должна быть понятной и исчерпывающей. Лучше избегать кнопок типа «Продолжить» или «Далее» и заменить их на более подробные «Приступить к оформлению заказа», «Продолжить покупки», «Перейти к оплате» и т. д.

Нередко после нажатия на кнопку «Подтверждаю размещение заказа» покупатель остается в недоумении: принят ли заказ, будет ли он обработан, существует ли ещё интернет-магазин и что вообще происходит и происходит ли. Недостаточно повесить табличку «Спасибо» на сайте. Необходимо выслать информацию о заказе по электронной почте и/или в виде СМС.

Как улучшить юзабилити интернет-магазина, или несколько шагов к повышению конверсии

Проверив свой интернет-магазина по чек-листу и устранив ошибки, не стоит останавливаться на достигнутом. Есть ряд отлично работающих методов, которые позволят улучшить сайт, сделав его более удобным для совершения покупок, а, значит, повысят конверсию. Предлагаем ознакомиться с некоторыми полезными рекомендациями по юзабилити интернет-магазина.

Всё самое важное на одном экране

Пользуясь этим правилом при оформлении главной страницы интернет-магазина, вы здорово упростите жизнь пользователям сайта и в разы увеличите шанс завершения посещения покупкой.

Именно здесь и сейчас юзер определяет, будет ли он искать нужную продукцию именно на этом сайте, и у вас есть всего несколько секунд, чтобы убедить его в том, что он попал туда, куда надо. Поэтому тут размещаем информацию о самых выгодных акциях, популярных товарах и иных преимуществах интернет-магазина перед конкурентами.

Наличие/отсутствие товара

Синхронизация различных сервисов интернет-магазина позволит автоматически актуализировать информацию о наличии продукции на складе. Это не просто удобно, но и необходимо для современной функциональной торговой площадки. 

Юзабилити страницы карточки товаров пример

Популярные интернет-магазины сообщают о количестве единиц товара, что также благоприятно влияет не только на отношение покупателей к компании, но и может мотивировать на покупку чуть большего объёма продукции из остатков «про запас».

Описание характеристик товара в корзине

Очень удобная функция, которая помогает не только решить ряд проблем после оформления заказа, связанных с ошибками, допущенными на стадии выбора, но также ускорить и упростить процесс покупки. Теперь у пользователя не будет необходимости повторно заходить в карточку товара и переживать, что выбрал не тот цвет или размер.

Чек-лист юзабилити оформления корзины

Похожие товары

Наряду с функцией «С этим товаром покупают», очень эффективный прием, способный без особых затрат и хлопот увеличить средний размер покупки в несколько раз. Если в магазине более 100 видов товаров, обязательно помогайте вашим покупателям найти ещё что-то полезное для себя и дополнить корзину.

Как улучшить удобство страницы товара

Фильтры и сортировка

Необходимые элементы, без которых невозможно представить юзабилити практически любого интернет-магазина. Выборка продукции по цвету, размеру и другим характеристикам сильно упрощает задачу покупателя, как и возможность отсортировать товары по цене, популярности или наличию.

Фильтры и сортировка улучшают удобство работы

Оформление под заказ

Отсутствие нужной продукции не должно стать препятствием на пути сотрудничества потенциального покупателя с вашим интернет-магазином. Оформление «под заказ» позволяет продолжить общение с заказчиком, а, кроме того, эта функция очень выгодна для редких или очень дорогих позиций: теперь вам не требуется забивать склад подобной продукцией, запросить ее у поставщика можно после того, как найдется покупатель.

Корзина всегда на виду

Казалось бы мелочь, но невероятно важная. У пользователя в любой момент должна быть возможность завершить оформление заказа. А это значит, что он должен сразу, как только возникнет такое желание, перейти в корзину.

Пример расположения иконки корзина

Как часто проводить аудит юзабилити своего интернет-магазина

Это далеко не все средства для улучшения юзабилити интернет-магазина. Полезных и удобных фишек множество и периодически появляются новые. Поэтому рекомендуем хотя бы раз в квартал заглядывать на сайты конкурентов и лидеров интернет-торговли, чтобы не отстать и предоставить посетителям вашего ресурса максимум возможностей для комфортного шопинга.

Не забывайте: какой бы мощной и грамотной ни была политика продвижения, какие бы «вкусные» условия сотрудничества не предлагал магазин и как активно бы не рекламировал свою продукцию, неудобный для совершения покупок сайт сведет все старания и затраты на нет. Поэтому так важно максимально внимательно отнестись к проработке юзабилити интернет-магазина. Уверены, наша статья поможет избежать наиболее часто допускаемых ошибок и сократить количество потерь покупателей.

Для тех, кто хочет всесторонне улучшить качество своего интернет-магазина, увеличить количество заказов и объемы продаж, предлагаем пройти полный курс «10X Интернет-магазин». А с промо-кодом «usability-09-10» Вы получите дополнительную скидку на него. 
 

Ближайшее мероприятие с участием лично Павла Шульги
21 (пн) октября в 19:00 Киев / МСК

Бесплатный мастер-класс
"13 советов по SEO, чтобы получать 100+ заявок в день"
Рекомендуемые статьи этой категории
Бесплатный аудит
Вашего сайта в 1 клик
Введите ссылку на Ваш сайт и мы за 31 секунду проанализируем его на ошибки, изменив которые, Вы можете увеличить посещаемость сайта на 200 - 400%