Как отзывы влияют на продажи и конверсию

Мнение клиентов о товаре всегда имело значение. Онлайн-торговля не является исключением. Более того, у продаж в интернете есть одна важная особенность — пользователь, впервые приобретая товар, не имеет возможности составить личное представление о его качествах и свойствах. Пощупать, послушать, понюхать, покрутить в руках возможности фактически нет. На помощь приходят отзывы тех, кто уже имел опыт эксплуатации и готов поделиться своими впечатлениями.

В этой статье рассмотрим результаты различных исследований, позволяющих понять, как отзывы влияют на клиентов и их решения о покупке.

Влияние отзывов на продажи в зависимости от:

Почему отзывы важны

Перед написанием этой статьи наши специалисты изучили данные, полученные в ходе анализа, проведённого различными исследовательскими группами по всему миру. Цифры получились примерно одинаковые.

Как отзывы влияют на решение о покупке:

более 90 % респондентов подтвердили, что знакомятся с отзывами в интернете;
более 70 % не готовы совершить покупку до ознакомления с комментариями других покупателей;
до 97 % (цифра незначительно отличается в зависимости от региона исследования) пользователей, интересующихся мнением покупателей, признают, что отзывы повлияли на их выбор;
почти 85 % пользователей не делают различий между оценкой товаров знакомых и незнакомых людей;
наличие на сайте отзывов о товаре повышает конверсию до 4 раз.

Эти данные подтверждают, что мнение даже незнакомых людей имеет огромное значение и способно играть решающую роль при выборе товара и принятии решения о покупке.

Как отзывы влияют на продажи в разных ценовых категориях

Степень риска напрямую зависит не только от свойств продукции, но и стоимости товара. Приобретение чехла для телефона неудовлетворительного качества не так критично, как потратить 1,5–2 тыс. долларов на смартфон, который не отвечает индивидуальным требованиям конкретного покупателя.

Чем дороже товар, тем основательнее пользователи подходят к выбору. Поэтому наличие отзывов на дорогостоящую продукцию влияет на продажи гораздо значительнее, чем при решении о приобретении недорогих товаров.

Наиболее значительное влияние комментарии покупателей оказывают на выбор таких товаров:

мобильные гаджеты;
аудио- и видеотехника;
компьютеры;
бытовая техника.

Наличие отзывов на продукцию высокого ценового сегмента способно повысить конверсию в 4-5 раз. Добавляя на сайт комментарии покупателей более дешёвых товаров (до $100), можно надеяться на рост конверсии в 2–3 раза.

Влияние отзывов на продажи товаров разной категории

Пользователи внимательнее относятся к опыту эксплуатации, когда речь идёт о следующих товарных категориях:

безопасность;
медицина и здравоохранение;
продукция для детей;
товары длительного использования;
техника и электроника.

Такое повышенное внимание и интерес к чужому мнению объясняются влиянием продукции на жизнь и здоровье, а также сложностью оценки некоторых характеристик, зависящих от личного восприятия человека. Общей информации о параметрах и свойствах товара здесь недостаточно.

Получить бесплатную консультацию от SEO-эксперта по вашему сайту

Влияние источника информации на принятие решения о покупке

Источники публикации отзывов о покупке можно разделить на две группы:

собственный сайт интернет-магазина;
внешние источники:
- сайты-отзовики;
- блоги покупателей;
- социальные сети;
- сайты конкурентов и агрегаторы интернет-торговли.

Результаты маркетинговых исследований и опросов покупателей показывают, что источник публикация существенно не влияет на степень доверия потенциальных клиентов к отзывам. Поэтому не стоит бояться наполнять оценками и комментариями покупателей карточки товаров своего интернет-магазина. Потенциальные клиенты не будут относиться к ним с бóльшим подозрением, чем к опубликованным на сторонних ресурсах.

При этом возможность познакомиться с информацией о пользовательском опыте на сайте магазина повышает вероятность совершения покупки до 4-х раз. Таким образом, отзывы на сайте являются эффективным инструментом повышения продаж и конверсии.

Как негативные и позитивные отзывы влияют на продажи

Подавляющее большинство пользователей в первую очередь обращает внимание на негативные отзывы. Чаще всего они содержат подробную информацию о проблеме, поэтому являются более полезными для принятия решения о покупке и вызывают больше доверия.

В отличие от положительных, негативные комментарии дают возможность исправить ситуацию в лучшую сторону и повысить лояльность пользователей. Этого можно достичь благодаря демонстрации:

повышенного внимания и высокой степени ответственности компании;
желания помочь недовольному клиенту решить проблему;
готовности прислушиваться к мнению покупателей и меняться в лучшую сторону.

Этого эффекта можно достичь, качественно отрабатывая негативные отзывы покупателей на сайте и внешних источниках.

Наличие только положительных отзывов вызывает сомнения в их правдивости и честности веб-ресурса в целом. Удаляя отрицательные оценки и комментарии клиента с сайта, вы рискуете снизить уровень конверсии и потерять потенциальных покупателей.

Чтобы у посетителей не возникало подозрений насчёт честности интернет-магазина, не рекомендуется подчищать оценки недовольных покупателей. В идеале положительные отзывы разбавляются отрицательными, но процент последних должен быть заметно ниже.

Аналитика показывает: пользователи чаще покупают товары, рейтинг которых колеблется в пределах 4—4,7 звёзд. Более высокая оценка продукции снижает показатель конверсии.

Как количество отзывов влияет на конверсию

Один-два комментария не позволяют принять уверенное решение о покупке. Такого незначительного количества мнений слишком мало для влияния на показатели продаж.

65 % опрошенных в ходе маркетинговых исследований пользователей сообщили, что для выбора им достаточно 10 мнений состоявшихся покупателей. Это число может варьироваться в зависимости от характеристик товара, категории продукции и ценовой группы. Для некоторых позиций, к выбору которых покупатели относятся с больше ответственностью, необходимо не менее 50 подробных отзывов, а для каких-то достаточно и 5.

В среднем наличие 5–10 комментариев клиентов на сайте интернет-магазина позволяют обрести твёрдую уверенность в покупке и повысить конверсию.

Как формат отзывов влияет на продажи интернет-магазина

Подробные отзывы являются более полезными, чем балльная оценка товара. Кроме того, часто покупатели оценивают не товар, а процесс покупки, совершенно не имеющий отношения к самому продукту. Оценка без комментария не даёт понять, что не устроило или, наоборот, порадовало покупателя и соотнести это с личными предпочтениями.

Правильно структурированные комментарии с выделением общих плюсов и минусов и разделением текста на смысловые абзацы привлекают больше внимания и удобнее в изучении. Далеко не всегда покупатели могут самостоятельно написать хорошо оформленный отзыв. Поэтому рекомендуется создавать формы для оценки товара с выделением смысловых пунктов: основное, недостатки, достоинства, подробный комментарий, фотографии.

Фото пользователей повышают доверие к их авторам и самому комментарию. Кроме того, они более информативны и полезны, чем текст.

В последнее время всё чаще появляются видеообзоры покупателей, которые очень удобны и показательны. На данный момент это один из лучших форматов оценки с точки зрения эффективности для продаж. В отдельной нашей статье вы можете подробнее узнать, как мотивировать клиентов оставить отзыв.

Выводы

Отзывы работают и помогают продавать больше. Поэтому мы рекомендуем налаживать обратную связь с клиентами и мотивировать их делиться своими впечатлениями о покупке. Значение имеет не только количество, но и качество комментариев, на которое можно и нужно влиять.

Не стоит бояться негативных отзывов, они могут работать на вас гораздо эффективнее похвалы. Главное, превратить их в собственный инструмент маркетинга.

Создавайте образ открытого продавца. Помогайте посетителям сделать правильный выбор. Привлекайте к этому собственных клиентов. Такой подход повысит доверие и уважение к интернет-магазину и заметно повысит продажи и выгоду компании.