Как отвечать на негативные отзывы о компании правильно

Чем больше популярности получает ваш проект у пользователей и клиентов, тем больше отзывов вы начинаете получать. Будьте уверены, негативные отзывы тоже будут появляться в Сети — и на вашем сайте, и на сторонних ресурсах, например, сайтах-отзовиках. Плохо ли это? Не всегда. Более того, если вы сумеете создать достойный ответ на плохой отзыв, ситуация может принести вам гораздо больше пользы, чем проблем.

Неудивительно, что тема негатива клиентов очень волнительна для владельцев бизнеса и их сотрудников. Регулярно поступают вопросы на эту тему, особенно у новичков в управлении интернет-проектами. Мы решили подробно рассказать, как правильно отвечать на негативные отзывы и даже превращать их в эффективное конкурентное преимущество.

Содержание:

Получить бесплатную консультацию от специалиста по вашему проекту

Негативные комментарии: вред или польза?

Большинство из нас боится негатива в комментариях. На самом деле пользы от них может быть даже больше, чем вреда.

Положительные стороны плохих комментариев:

Помощь в развитии
Все мы совершаем ошибки, это нормально. Но далеко не все ошибки очевидны, особенно для тех, кто находится по другую сторону от потребителя. Пока нам не укажут на такие проблемы, мы рискуем вообще не осознать, почему клиенты уходят.

Недовольный «болтливый» клиент, который решил оставить негативный отзыв, помогает нам увидеть, что мешает ему и, возможно, многим другим заказчикам становиться постоянными покупателями. Это очень ценная информация, которая нам просто необходима.
Поле для демонстрации клиентоориентированности
О собственной клиентоориентированности вещают едва ли не все компании. Но пока нет возможность продемонстрировать умение работать с клиентами, в том числе недовольными, все эти уверения остаются только лишь словами. Когда вы знаете, как правильно отвечать на негативный отзыв, у вас есть реальный шанс на деле доказать, насколько вы открыты, вежливы, дружелюбны и уважительно относитесь к каждому заказчику.
Сильная позиция в нечестной конкурентной борьбе
Если речь идет о негативных комментариях, выложенных конкурентами, правильный ответ на такой надуманный отзыв «покупателя» поможет подчеркнуть свои сильные позиции и показать, насколько вы не боитесь подобных выпадов.

Какие же минусы имеют для бизнеса отрицательные отзывы? Никаких, если уметь с ними работать. Давайте учиться этому мастерству вместе.

Как обрабатывать негативные отзывы

Перед переходом к практическим советам по составлению ответов на негатив, разберем последовательность работы с нелестными отзывами.

Работа с негативными отзывами состоит из нескольких этапов:

Мониторинг ситуации
Обязательно отслеживайте появление отзывов и оценок на деятельность вашей компании. Это нужно делать не от случая к случаю, а всегда. Первым делом необходимо проверять комментарии на сайте, на страницах Google My Business и Яндекс Справочник, в соц.сетях, а также с помощью инструмента Google Alerts искать упоминания компании на сторонних ресурсах. И, если положительные отзывы можно оставлять без внимания — порадовались и пошли отлично работать дальше, то работу с отрицательной критикой нельзя оставлять на потом.
Первый контакт с оппонентом
Как реагировать на негативные комментарии? Спокойно, сдержанно и дружелюбно.

До того, как начать активные действия по разбору проблемы, обязательно зафиксируйте свое внимание к ее существованию. В данном случае важно дать обратную связь как можно раньше, ведь с каждой минутой тишины боевой настрой недовольной стороны будет только укрепляться.

Удачные варианты первичного ответа на негативный отзыв приведены в примерах ниже:
- «Благодарим Вас за информацию! Мы приступили к рассмотрению Вашей претензии»;
- «Спасибо за отзыв! Пожалуйста, сообщите номер Вашего заказа, мы сразу приступим к уточнению деталей».
После этого берем паузу на разбор полетов и снижение градуса волнения — как с вашей стороны, так и со стороны недовольного пользователя.
Сбор информации и подготовка к составлению ответа
По возможности, привлеките для этой работы отдельную команду или человека. Желательно, чтобы ответом на негативный отзыв занимался не тот человек, который принимал непосредственное участие в выполнении заказа / услуг.

Логика проста: чем меньше эмоций будет со стороны отвечающего, тем более «безобидным» получится ответ.

Если такой возможности нет и отвечать вам одному, сделайте небольшую паузу. Иными словами, приложите усилия для того, чтобы переключиться от негатива. Иначе будет сложнее без лишних эмоций разобраться в проблеме и уж тем более подготовить текст ответа.
Написание ответа на негативный отзыв
Пауза для сбора данных, подготовки текста и успокоения «жалобщика», конечно, нужно, но не стоит ее затягивать. Если ожидание в течение одного дня поможет всем собраться с мыслями и «переспать с проблемой», то более длительный срок ожидания может раздражить недовольного клиента еще больше.

Мы рекомендуем приступать к активным действиям по отработке негативного комментарии не позднее, чем через сутки с момента первого контакта с пользователем. И это лишь в том случае, что отзыв был обнаружен вами достаточно быстро.
Позитивное завершение проблемной ситуации
В зависимости от ситуации тут может быть три варианта:
- Весь диалог производится в ветке сообщений к негативному комментарию — завершаем информацией о том, чем «закрываем» проблему. Это может быть благодарность, скидка за доставленные неудобства, возврат и т. д.;
- Обсуждение и разбор ситуации происходят «за кадром»:
  - просим уже довольного клиента оставить отзыв об отработке претензии непосредственно под ней;
  - самостоятельно уточняем, чем завершился вопрос под негативным отзывом.
Очень важно не оставлять диалог на стадии «Позвоните нам, будем разбираться» или, еще хуже, совершенно без ответа. Даже если вопрос разрешился путем общения с клиентом по телефону или переписке в онлайн-чате / e-mail, другие пользователи должны знать, что отзыв не остался без внимания и в результате все довольны.
Корректируем работу
Этот пункт обязателен в работе с негативными комментариями. Даже в том случае, если претензия носила необоснованный характер, пользователь все понял и согласился с вашей точкой зрения и вроде бы все хорошо устроилось.

Наша задача на этом этапе — исключить возможность появления подобных проблем в будущем. Возможно, клиент негодовал не только потому, что остался недоволен, например, товаром, а еще и потому, что не смог дозвониться до вас сразу после его получения в выходной день и тут же решить свои вопросы. Что делаем? Либо принимаем меры к тому, чтобы до вас можно было дозвониться даже в выходной день, либо как можно доступнее для пользователей указываем время работы.

Получить бесплатную консультацию от SEO-эксперта по вашему сайту

Как отвечать на негативные комментарии

Варианты ответов зависят не только от направления и особенностей бизнеса и сути претензии. Важными являются многие факторы: целевая аудитория, характер недовольного пользователя, причины, которые привели к негативу и т. д. Подготовить идеально подходящие для каждой ситуации готовые ответы в рамках одной общей статьи невозможно. Но мы можем разобрать запрещенные приемы и подготовить рекомендации, которые помогут вам самостоятельно написать текст достойного ответа.

Распространенные ошибки при ответе на отрицательные отзывы

Как не странно, многие из этих ошибок совершают сотрудники даже достаточно крупных и популярных компаний. Мы рекомендуем вам обходить их стороной, рано или поздно они могут стоить вам не только доверия конкретного клиента, но и снижения уровня положительной репутации.

Использование шаблонов ответов на негативные отзывы
Пожалуй, самая распространенная ошибка больших компаний. Руководители отделов часто не стремятся подбирать классных дорогостоящих сотрудников и уделять должный уровень их подготовке. Гораздо проще один раз заплатить профессионалу, который подготовит шаблоны ответов на все случаи жизни и использовать их из раза в раз.

Почему это плохо? Потому что, во-первых, шаблонность обычно видна невооруженным глазом и сама по себе является раздражающим фактором. Во-вторых, не уделяя внимание на развитие сотрудников, не нужно потом удивляться, что рано или поздно шаблоны будут использовать не по назначению.

Искренние извинения потому так и называются, что они являются настоящими. Шаблоны же совсем из другой оперы.
Проблема не решена
Очень часто можно увидеть, что за своими искренними сожалениями, признанием вины и боязнью, что клиент уйдет и не вернется, предлагаются варианты, которые, по сути, не являются решением проблемы.

Перед тем, как сделать возврат, посулить скидку или утонуть в слезах раскаяния, подумайте, а это ли нужно человеку. Вполне возможно, ему нужна инструкция к купленному у вас и почему-то не включающемуся пылесосу, а не возврат денег.

Отвечая на негативный отзыв, пытайтесь не понравится или спихнуть с себя ответственность, а помочь. От этого будет больше пользы клиенту и выгоды вам.
Беседа брошена до завершения
Очень часто, когда ситуация требует перевода диалога за рамки ветки комментариев, ее забывают закрыть достигнутыми договоренностями. Эта серьезная ошибка в глазах сторонних пользователей выглядит так, будто компания плевать хотела на обиженного клиента и игнорирует его печальную историю.
Поиски крайнего
Пользователь воззвал к вам как минимум дважды: разместив заказ (позвонив для получения консультации или направив запрос) и оставив свой малоприятный отзыв. Значит, в любом случае, отвечать нужно именно вам.

Даже если в ситуации виновен один из ваших партнеров, ваша вина в том, что вы с ним сотрудничаете и не следите за выполнением договоренностей. Попытки найти крайнего среди своих сотрудников и вовсе не допустимо: как можно доверять компании, которая настолько не уважает своих клиентов и себя, что допускает до работы профанов?
Обобщение и рекламные лозунги
Почти каждый человек в глубине души (а некоторые – даже на поверхности) являются эгоистами. Все уверения в том, как вы заботитесь о каждом своем клиенте, дорожите мнением абсолютно всех покупателей и проч. часто натыкаются на негативную реакцию «Меня другие не интересуют», «Для всех стараетесь, а я чем хуже?!» и т. д. И все громкие и, казалось бы, полезные для бизнеса слова превращаются в еще большую волну негатива.

Общие слова и фразы допустимы в рекламном блоке и на страницах сайта, где вы рассказываете о своих достоинствах и преимуществах. Это политика компании, которая совершенно не волнует рядового пользователя, который уже считает себя ущемленным.
Невыполненные обещания
Если при попытке решения проблемы вы нарушаете обещанное, лучше вообще ничего не обещайте и так сформулируйте ответ, чтобы не зажимать себя в рамки невыполнимых обещаний. Сообщили, что для сбора информации требуются 3 часа, будьте любезны предоставить ответ в течение этого времени. Пообещали заменить на точно такой же, но с перламутровыми пуговицами, значит, это необходимо сделать и не через неделю, а как можно скорее.

Не имея уверенности, не давайте обещаний. В случае с ответом на негативный отзыв это выглядит не просто нарушением договоренностей, но даже каким-то издевательством.
«Сам дурак!»
Вопреки знаменитой фразе клиент не всегда бывает прав. Но совершенно необязательно ему и другим об этом сообщать. Не следует пытаться запутать или обличить составителя отрицательного отзыва. Скорее всего, и он вас не услышит, а сторонние наблюдатели сочтут все это попытками переложить с больной головы на здоровую. К тому же наша задача — не ткнуть пальцем на виновного, а решить проблему.
Излишние сожаления
Иногда, отвечая на негативный комментарии, мы решаем, что рассыпание в извинениях, уверения в сожалениях и расшаркивания помогут умаслить и успокоить оппонента. На самом деле они только раздражают и, что еще важнее, никак не помогают решить проблему и помочь клиенту. Для извинений достаточно 1-2 коротких извинительных фраз.

Кстати, извиться необходимо только в том случае, если вы реально виноваты и признаете свою ошибку. В остальных случаях лучше обойтись без этих унижающих вас фраз.
Попытки откупа
Резкие и грубые ответы в духе «Надо было сразу смотреть / думать / проверять…» и «Мы вас не заставляли покупать / заказывать / звонить…» в последние годы во многих «клиентоориентированных» компаниях сменились на то, что без разбора ситуации налево и направо начинают раздавать скидки и присылать извинительные подарки.

Часто скидка не решает проблемы, в этом случае она не помогает успокоить клиента и попросить у него прощения, а только бесит человека, который к вам пришел не за деньгами, а за тем, что хотела получить изначально.

Скидка или подарок как ответ на любой негативный комментарии в итоге провоцирует пользователей как можно чаще высказывать свои «Фи!» по поводу и без. Хотите получить шквал отрицательных отзывов? Начинайте раздавать необоснованные скидки или еще хуже — пытайтесь подкупить напрямую.
Агрессия или сарказм
Тренд многих молодых компаний — попытки всё превратить в шутку и блеснуть своим острым умом. На экране телевидения это, может, и смотрится забавно. Когда же в ответ на жалобу вы начнете хамить, скорее всего, недругов у вас появиться больше, чем поклонников вашего необузданного чувства юмора.

Агрессия по отношению к недовольному клиенту и его высказыванию также способны уничтожить ваш образ деловой и надежной компании в глазах не только этого конкретного пользователя, но и сторонних наблюдателей. Гневу, как и любым других «острым» ощущениям не место в деловом общении, особенно когда оно и так на точке кипения.

Как ответить на плохой комментарий хорошо: общаемся правильно

Рассмотрев наиболее часто встречающиеся ошибки, допускаемые при ответе на отрицательные отзывы, разберем некоторые рекомендации специалистов, которые помогут удовлетворить расстроенного клиента, успокоить потенциальных заказчиков и подтвердить свое звание достойной компании.

Стоит благодарности
Извинения необходимы только в случае наличия вины. При этом не забывайте: если клиент что-то не так понял из информации на сайте или консультации, это ваша вина — не смогли найти общий язык с пользователем. В тех случаях, когда вину найти ну никак не удается, то извинения не требуются.

А вот благодарности лишними никогда не бывают и носят исключительно позитивный характер. За что благодарить? За то, что недовольный клиент совершил покупку, выбирает компанию и, более того, помогает становиться лучше. Вариантов может быть много, всегда найдется, за что поблагодарить пользователя.
Не личности, а роли
Чтобы не обострять ситуацию, никогда не переходите на личности. Разбирая негативный отзыв, придерживайтесь ролей «покупатель — продавец», «поставщик — заказчик» и т. д. Такой подход позволит снизить градус эмоций, не задевая собеседника и, тем самым, успокаивая его.

И не забываем, что вежливость — наше все!
Краткость — сестра таланта…
…и основа хорошего ответа на негативный комментарий. Никаких лишних сожалений, извинений и ненужных подробностей. Длительное чтение «воды» может вывести из себя и автора отзыва, и заинтересованных читателей.
Факты и ничего, кроме фактов
Чтобы охладить пыл разъяренного клиента, решившего излить свой негатив в комментарии, используйте факты, располагая их в строгой последовательности. Номер заказа, даты и время помогают восстановить хронологию и переводят беседу из разряда склоки в разряд серьезной беседы по делу.

Кстати, четкое восстановление событий без лишней лирики помогает решить проблему с недобросовестными конкурентами или просто не очень адекватными пользователями, которые пытаются показать вас в неприглядном свете.
Помощь дороже лишних слов и даже денег
Работая с негативными комментариями, настраивайте себя и своих сотрудников только на желание помочь. Если его нет, наверное, работа с клиентами — это не ваше, нужно что-то (или кого-то) менять.

Несмотря на то, что пишет пользователь в своем отрицательном отзыве, найдите настоящую суть проблемы и решайте именно ее.

Получить бесплатную консультацию от специалиста по вашему проекту

Выводы

Итак, отзывы, в том числе и негативные, помогают бизнесу становиться лучше и находить себе новых клиентов из числа заинтересованных наблюдателей разбора ситуации. Если вы знаете, как отвечать на негатив, превращая его в итоге в позитивный опыт для себя и клиента, в ваших руках эффективное конкурентное преимущество, способное сделать вам гораздо более надежную рекламу, чем любые баннеры и платные объявления вместе взятые.

Обязательно отвечайте на негативные комментарии, уважая своих клиентов и собственный бизнес. Воспользовавшись нашими рекомендациями, вы имеете возможность превращать недовольных пользователей в постоянных клиентов, которые будут благодарны за ваше умение помогать и вести диалог.

Если вы встречались с грубыми ошибками в ответах на отрицательные отзывы, приводите примеры в комментариях. Рассмотрим их вместе, чтобы не повторять.

P.S. На курсе «Поисковик» вы сможете увеличить продажи не только за счет привлечения новых клиентов, но и благодаря построению лояльного отношения с теми, кто уже обратился в вашу компанию. Присоединяйтесь к программе по ссылке, и с промокодом «Feedback» вас будет ждать дополнительный приятный бонус.