Павел Шульга
Отзывы играют важное значение для развития. Особенного внимания заслуживают негативные комментарии и оценки, публикуемые в Сети. Их оставляют чаще, читают с большим интересом, они могут работать как во вред, так и на пользу компании.
Работайте с теми отзывами, которые способны повысить степень доверия пользователей. Оценки, которые могут повлечь серьёзные репутационные риски, необходимо удалять. Главное, не забывать своевременно отслеживать информацию, влияющую на образ компании и выбор потенциальных клиентов.
Давайте разбираться, как лучше поступать с критикой и каким образом можно убрать мешающие развитию негативные отзывы о компании.
Содержание:
Негативные комментарии: удалять или нет?
Критика может и должна работать на пользу бизнеса. Без отрицательных комментариев создать положительный образ компании, с которой хочется сотрудничать, практически невозможно. Поэтому, прежде чем задаваться вопросом, как убрать отрицательный отзыв в интернете, нужно понять, будет ли это выгодно для развития.
Наиболее выигрышным для формирования доверия считается рейтинг 4,2–4,7 баллов. То есть наличие небольшого негатива или нейтральности это нормально. Ведь невозможно предоставить услугу, которой будут довольны абсолютно все.
Какие негативные отзывы нельзя удалять:
- Оценка некритична
Степень негатива может быть разной, как и серьёзность проблемы. Покупатель может быть недоволен упаковкой или тем, что доставка в будни дни лично его не устраивает. Такие отзывы навряд ли способны испортить репутацию. Зато наличие ответа в позитивном ключе при этом может быть очень продуктивным для развития.
- Комментарий правдив и отражает реальность
Удаление такого комментария способно превратить даже достаточно безобидную ситуацию в настоящий скандал и отобрать важные репутационные баллы компании. Пользователь скорее всего разнесёт весть о нарушении по всему интернету, добавив к основной проблеме недостойное поведение и попытку скрыть правду. Кроме того, на внешних источниках без согласия автора удалить такие отзывы практически невозможно.
Иногда есть возможность договориться с автором и решить проблему в обмен на удаление комментария. Но в любом случае такие отзывы требуют внимательной и ответственной работы. Их необходимо принять к сведению и исправить ошибки, сообщив об этом недовольному клиенту и другим пользователям. Такой подход к работе всегда вызывает симпатию у потенциальных клиентов: ошибки совершают все, но лишь лучшие их исправляют.
В статье «Как работать с плохими отзывами» вы узнаете, как правильно реагировать на негатив клиентов и нивелировать его.
- Жалоба пользователя повторяется
Ситуация, когда в ответ на первый негативный отзыв компания приняла меры по устранению проблемы, сама по себе доказывает, что она клиентоориентирована и заслуживает внимания и доверия. То, что пользователь вновь оказался недоволен, часто говорит о его качествах, а не об ошибке компании. И это плюс.
Даже если клиент снова столкнулся с ошибкой, следует бороться не с отзывом, а с собственными недоработками. И такую борьбу нужно показывать.
Какие негативные отзывы нужно удалять:
- Ошибочный комментарий
Автор мог перепутать название компании, оставляя негативный комментарий на внешнем веб-ресурсе. В этом случае необходимо связаться с администрацией сайта и привести доказательства недоразумения.
Ещё один вариант решения проблемы — попробовать связаться с оставившим отзыв пользователем и попросить исправить ошибку.
- Комментарий без конкретики и смысла
Такие комментарии тоже негативно влияют на продажи и образ компании. Удалить негативный отзыв с внешних сайтов, не несущий смысла или не содержащий никаких конкретных данных, обычно очень сложно.
Проблему может решить запрос уточняющих данных или документального подтверждения. Если в течение длительного времени ответа не последует, отзыв получит статус сомнительного, некоторые площадки удаляют их. Если же клиент готов разъяснить ситуацию, нужно попробовать решить проблему и изменить его оценку в лучшую сторону.
- Комментарий содержит ложную информацию
Например, отзыв заказан конкурентом или клиент компании исказил ситуацию.
В обоих случаях репутации может быть нанесён серьёзный урон без наличия вины самой компании. Их необходимо подчищать не только на собственном сайте. Всегда, когда есть возможность доказать свою правоту, стоит делать это и удалять клевету из Сети.
Как удалить плохие отзывы о компании в интернете
Удаляя фейковый комментарий с сайта, можно не бояться, что автор предпримет какие-либо ответные меры. Но если отзыв размещён на внешнем веб-ресурсе, убрать его будет значительно сложнее.
Существует всего 5 возможностей избавиться от комментария, содержащего ложную информацию, на стороннем сайте.
- Наладить контакт с автором отзыва и договориться о решении проблемы
Идеальный вариант, позволяющий не только избавиться от отрицательной оценки в Сети, но и превратить недовольного клиента в лояльного. Можно сделать замену или возврат, договориться о скидке или подарке и т. д. В ответ автор может удалить или изменить свой комментарий. Такой способ работает крайне редко, потому что на внешних источниках бывает тяжело определить автора.
- Направить запрос модератору сайта, опубликовавшему отзыв
Сработает, если имеются веские доказательства того, что комментарий создан по заказу и не имеет под собой оснований. Чаще всего такие отзывы публикуют с недавно зарегистрированных аккаунтов, ранее не оставлявших сообщений, не предоставляя контактные данные. Сам подставной отзыв нередко безоснователен и не содержит конкретики, подтверждающих документов или фотографий. Многие заказные комментарии похожи друг на друга.
Не всегда отзовики готовы самостоятельно разбираться в достоверности размещённой информации. В этом случае можно попробовать сначала ответить на негатив и попросить предоставить дополнительные данные, чтобы решить проблему. Если ответа не последует, это также можно использовать в качестве доказательства.
Как вариант, может быть предложено платное удаление явно сомнительной оценки. Чаще всего такое решение нецелесообразно: заплатите один раз, площадка сама опубликует еще 10 негативных отзывов и потребует деньги снова. Многие отзовики именно так и зарабатывают.
- Оставить жалобу на сайте
На веб-ресурсах, созданных для публикации отзывов, есть возможность отправить жалобу на автора комментария. Не факт, что администраторы примут сторону компании и решаться на удаление информации, но во всяком случае они получат сигнал и, скорее всего, попробуют разобраться. В противном случае, жаловаться можно будет уже на саму площадку, не реагирующую на запрос компании и не желающую отвечать за достоверность публикуемых данных.
- Запрос в Google на удаление страницы из поисковой выдачи
Таким способом вы не сможете удалить плохой отзыв о компании с сайта, но снизите вероятность того, что ваши будущие клиенты увидят его при поиске информации в интернете. Необходимо подать жалобу DMCA через специальную форму Google. Но одобрят её только в случае наличия спорного контента, нарушающего правила поисковой системы.
- Обратиться в суд
Законодательство большинства стран предусматривает наказание за клевету не только в виде публичного порицания, но и крупного штрафа. Причём в качестве ответчика можно привлечь сразу две стороны — автора публикации и сайта, на котором она размещена без должной проверки. Если репутации компании нанесён значительный урон, рекомендуем обратить внимание на этот, законный, путь решения проблемы.
Для подачи заявления требуется серьёзная подготовка. Может потребоваться помощь профессионального юриста.
Есть еще один способ снизить процент негатива в сети о вашем бренде — увеличить количество позитивных откликов. О том, как это сделать, читайте в статье «Как мотивировать клиентов оставить отзыв».
