Павел Шульга
Для успешного развития бренда важны не только подходящее название, крутой продукт, качественный сервис и дорогостоящая реклама. Всё это в одночасье могут разрушить несколько негативных отзывов или разгромных статей экспертов.
Ответственный подход к собственному бизнесу — основа доверительных отношений и уважения со стороны клиентов и партнёров. Но и он не является панацеей и не гарантирует отсутствия репутационных рисков. Ведь негатив может исходить не только от недовольных качеством продукта и обслуживания покупателей или обиженный сотрудников. Причиной подрыва репутации может стать нечестная конкурентная борьба или даже ошибка пользователей.
Чтобы отрицательные оценки не могли помешать развитию, необходимо регулярно проводить анализ репутации компании в интернете. О том, как это сделать, рассказываем ниже.
Содержание:
Как проверить репутацию компании в интернете
Анализ репутации бренда — популярная услуга маркетинговых агентств. К ним обращаются многие крупные компании, желающие всегда быть в курсе происходящего вокруг. Некоторые владельцы бизнеса предпочитают содержать собственный отдел интернет-маркетинга, в том числе отслеживающий настроения пользователей.
Начинающие бизнесмены, бюджет которых не позволяет обращаться к сторонним исполнителям или создавать отдел маркетинга, предпочитают выполнять оценку репутации бренда в Сети собственными силами. Для этого не требуется владеть сложными программами или профессиональными навыками опытного маркетолога.
Способы оценки репутации бренда в Сети
Основой репутационного анализа является информация об упоминаниях бренда в интернете: оценки, статьи, посты, комментарии, отзывы на собственном сайте и внешних ресурсах. Отличаются способы сбора, источники и исследуемые аспекты, а также характер использования полученных данных.
Источниками информации могут служить:
• поисковая выдача;
• социальные сети;
• тематические форумы;
• сайты-отзовики;
• сервисы вопрос-ответ.
В зависимости от выбранных источников информации, её объёма и характера выбирается способ сбора и оценки данных. Для крупных проектов лучше всего использовать специальные сервисы, с помощью которых процесс оценки можно полностью или частично автоматизировать.
Ручной способ сбора и оценки репутации бренда в Сети — подходящий вариант для небольшого бизнеса и в тех случаях, когда анализ производится на регулярной основе и довольно часто. Наиболее показательным в этом случае является анализ репутации бренда в поисковой выдаче, который является составным элементом SERM-управления. Рассмотрим его особенности подробнее.
Этап SERM: как оценить репутацию компании в поисковых системах
Search Engine Reputation Management (SERM) — это комплекс мер, направленных на управление репутацией бренда в поисковой выдаче. Задача этого инструмента маркетинга заключается в формировании такого результата поиска, который будет создавать положительный образ компании, заслуживающей доверие клиентов и партнёров.
Одним из основных этапов SERM является анализ репутации бренда в выдаче поисковых систем. Он состоит из следующих шагов:
- Определение запросов для анализа поисковой выдачи
Чем больше запросов, включающих в себя название бренда или основного продукта компании, будет включено в список, тем более точным и масштабным получится результат проверки. - Поиск упоминаний в приоритетных поисковых системах
Пристального внимания заслуживают первые страницы выдачи Google. Пользователи, которые ищут информацию о бренде, видят этот же результат поиска в ответ на свой запрос и делают выводы о надёжности компании на его основе.
- Оценка тональности упоминаний
Изучение отзывов, комментариев, постов и статей, позволяет разделить их на негативные, позитивные или нейтральные по отношению к бренду. Идеальной является ситуация, когда основная часть упоминаний носит положительный характер, но также присутствует и малая доля нейтральных и негативных комментариев (5–10%), на которые пользователи обращают внимание в первую очередь.
Необходимо учитывать, что чем выше позиции сайта в выдаче и чем популярнее анализируемый запрос, тем больше пользователей увидят негатив в отзывах. Поэтому так важно учитывать и фиксировать при анализе репутации не только количество, но и характер отрицательных комментариев.
- Анализ данных для создания стратегии SERM
Набор учитываемых факторов зависит от целей компании. Например, если планируется усиление присутствия на рынке, необходимо оценить общее количество упоминаний для отслеживания динамики этого показателя в будущем. Анализируя типы сайтов, на которых упоминания бренда встречаются чаще, можно определить объекты, требующие повышенного внимания.
На основе полученных данных разрабатывается стратегия управления репутацией с целью формирования благоприятных для продвижения результатов выдачи.
Выводы
Хорошую репутацию, созданную годами, можно потерять очень быстро. И подорванное доверие целевой аудитории вернуть гораздо сложнее, а иногда и вовсе невозможно.
Чтобы иметь возможность влиять на имидж компании, необходимо контролировать ситуацию и своевременно проводить анализ упоминаний бренда в интернете. Репутационный анализ — эффективный инструмент маркетинга, который можно реализовать самостоятельно и без финансовых вложений.
